T. MACCI PLAVTI MOSTELLARIA SECOND EDITION
EDWARD A. SONNENSCHEIN1907 年出版176 页ISBN:
(美)杰弗里·A.赫特(GeoffreyA.Hirt),(美)斯坦利·B.布洛克(StanleyB.Block)著1998 年出版714 页ISBN:7810444506
(美)瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(Valarie A.Zeithaml),(美)玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)著;张金成,白长虹译2004 年出版451 页ISBN:7111134583
本书围绕服务质量的差距模型展开论述,将服务过程中的角色、期望、行为等与企业的战略、运营和人力资源管理紧密结合起来。