顾客体验与服务品牌 机理探析及管理启示

本书以百货商场为例探析了顾客体验的影响因素及其作用机制、顾客体验对服务品牌权益（资产）的影响机理，让服务企业充分认识到顾客体验的重要性，告诉服务企业应在哪些方面采取措施提升顾客体验的质量，以使顾客对品牌产生积极的联想，从而最终提高服务品牌权益并增强服务企业的竞争能力。本书主要的研究结论不仅为百货商场的服务品牌创建指明了方向，而且为服务企业制定营销策略提供了有益的管理启示。