一线员工与顾客参与的服务创新

生产与消费的同时性是服务的主要特性,它对服务创新产生重要影响。一线员工(负责销售或服务传递)在服务创新中发挥着重要作用,因为顾客直接同他们打交道。所以把一线员工整合到新服务开发过程中是非常必要的。本书通过对四川地区的9家银行的401位一线员工的实证研究,验证了服务企业一线员工的创新行为由“创新构想产生”及“创新构想实施”两个阶段构成，也证实了服务企业的组织创新气氛的构成维度包括“同事支持”、“学习成长”、“主管支持”、“工作特性”、“组织支持”5个维度，指出个人创新行为、动机和自我效能感存在显著的个体差异，分别证实了自我效能感、外在动机、内在动机、心理授权、组织创新气氛对员工创新行为的影响，提出对于一线员工的创新行为服务企业既要鼓励又要给予适当的控制和引导,让一线员工的创新行为朝着企业希望的方向发展的管理策略。