服务运营管理

全书共分12章。分别介绍了服务经济时代的旅游业、旅游服务产品概述、旅游服务经历与顾客感知、旅游服务质量与顾客满意度、服务失误与服务补救、服务运营与服务体系设计、服务需求与企业服务能力管理、现代旅游服务的精益化管理、旅游企业服务营销与关系营销、旅游企业的顾客忠诚管理、旅游企业的竞争策略与服务创新、现代旅游服务管理中的信息技术等内容。