服务认证技术研究与示范

本书深入浅出地介绍了国内外服务认证的发展现状，探讨了服务认证概念的内涵与理解，从服务分类、服务蓝图构建、服务接触方式确定、服务接触特性甄别等方面，阐述了服务认证的基本思路与原则，创新性地提出了服务认证的定义，信息化环境下的服务认证模式，服务认证定量测算模型。特别是针对金融业，物流业开展研究，为企业和第三方评价机构提供了简捷、准确、高效的评价方法。