客户服务问题管理

过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。因此，本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发，融合了营销和人力资源的要素，既展示了服务营销的创新本质，又体现了人力资源管理的工具性特色。 本书既丑陋又真实，既尖锐又真诚，既痛苦又快乐！作者怀着真诚与期待，指出了客户服务中存在的真实问题，这个过程也许会让您感到痛苦，但是在具体解决方案的指引下，我们相信最后的结果一定是快乐的。 前言与其振动客户心脏，不如震撼客户心灵 第一章 客户服务问题管理十大定律 一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准 二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位 三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现 四、依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋 五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式 六、补救