服务补救：把失误变成机会

服务补救是近年来营销学者和企业共同关注的焦点，也是市场营销学科的前沿理论和实践领域。从服务的本质来看服务失误不可避免，但不满意顾客是可以避免的。一旦出现服务失误，企业就应该进行服务补救，服务补救不容回避，它对维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客并继续为企业带来效益具有重要意义。服务补救在服务失误和顾客满意之间担当重任已成共识，并已经成为企业获得竞争优势的重要来源。