顾客的满意度测量

让顾客满意是现代企业的经营理念。在实施顾客满意经营的所有努力中，有75%的投入没有产生效益。可见，要成为真正意义上的顾客满意导向型企业，并不是一件轻而易举的事情。今天，顾客的需要正处在急剧变化之中，企业不再是单纯销售它的产品，而且也销售它的服务。企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解企业产品一样了解顾客，像了解库存变化一样了解顾客的变化。但是，如何在不同的行业中衡量出顾客的满意程度，就形成了一门特殊的学问。特别是在竞争日益激烈的今天，仅凭促销手段的翻新并不能获得持久的市场占有率，需要通过科学客观的测量，综合评定顾客对产品或服务的满意度，并以此为依据改善经营方式。本书介绍了关于测量顾客满意度的一般方法和一些企业经营管理者在这方面的成功尝试和失败的教训。