金融消费者投诉处理法理分析与研究

推动金融消费纠纷非诉第三方解决机制建设，是党中央、国务院赋予中国人民银行的重要任务。金融消费权益保护局在总行党委的领导下，坚决贯彻落实中央有关要求，推动金融消费纠纷调解组织建设。在人民银行分支机构的指导下，不少地方的金融消费纠纷调解组织建立了金融消费纠纷中立评估（调处）机制。针对经调解之后不能达成一致意见或反复投诉而未获解决的纠纷，由金融消费纠纷调解组织聘请独立第三方专家提出解决建议，供双方当事人参考。评估（调处）报告立足法律法规行业惯例，根据公平公正原则，梳理争议焦点，通过事实与法律之前的”往返穿梭”厘清双方权利义务关系，参考人民法院既有判决，提出纠纷解决建议。由第三方专家撰写的中立评估（调处）报告体现出相当的专业性，起到了充分说理、息诉促调的作用。