服务型政府公众满意度测评理论与实践

本书包涵了对公众满意度研究的理论进行梳理，公众满意度概念的界定，测评研究，提出了本书的基本假设及理论模型。接着提供了公众满意度测评的工具集，包括公众满意度测评数据收集的方法，测评指标体系的构建，测评方案的设计。在公众满意度分析方法框架中，重点介绍如何用SPSS软件进行统计分析数据。实践篇则包涵公众满意度测评参与者，实现途径与具体指标的范例，以及政府服务的公众满意度调查报告的撰写规范与实用案例。第五篇是改善篇，我国公众满意度评估经常包含于政府绩效评估工作之中，特点是立足于解决问题，针对性强，发展势头猛，创新点多。但从总体而言，无论在理论上还是实践上都还不成熟，处在起步探索阶段。在实践力度和效果上都存在不足，发展不平衡。所以在此提供了公众满意度测评体系完善和改进的方法，以及如何从内外部提高公众满意度的改进策略。