服务业的质量管理 基于开放的生产体系

本书在展现了我国目前一些主要服务行业的质量现状基础上，对“服务”概念进行了新的界定，区分了服务质量管理与制造业质量管理的不同，归纳了目前我国服务业质量问题的四个主要特点，从服务业运营特点探讨了服务业质量的深层次原因，分析了市场机制、政府管理与服务业质量问题的关系，分析了宏观质量管理的对策，提出了与服务权益有关的服务质量管理的要点，探讨了面向信息和过程的服务质量管理问题。