体悟管理 赢得顾客忠诚的管理艺术

作者通过哲学与心理学理论视角的对接，结合访谈调查、参与者观察和二手资料印证等方法，深入浅出地阐述了体悟管理的理论、方法与应用。归纳出顾客直接体验和反思体验的15种价值源，以及顾客对服务和对自我的双重满意，构建了双重体验是如何通过对外和对内的双重满意影响顾客忠诚的模型，阐明了顾客领悟内容，即体验内核是自我一致性、自我区别性和高状态自尊，设计和应用了一个理想的W型顾客体悟管理走廊图，概括了九种体验管理和四种领悟管理方法，提出了工厂营销的概念，提炼了价值链营销与品牌链营销的内涵，指出了体悟力是组织核心竞争力的本质。