变诉为金 投诉处理高手40天养成日志

在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！投诉客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，客服人员站在客户的角度和企业的立意中间，难以抉择。本书出自投诉处理高手之手，以40篇日志的形式，将上帝带回天堂，将恶魔引回地狱的经验与读者分享，通过对两位客服新手的培养，和读者共同探讨客服人员成为投诉处理高手的主要但不是全部的答案，而这也许就是您可能收获到的“金子”。它也是系统性投诉处理能力训练的辅助读物。