图解服务的细节 59 口腔诊所经营88法则

本书共分为五大章。第一章讲的是口腔诊所的印象、形象创造。作者认为口腔诊所的第一印象将左右它的患者数量，因为患者并不具备鉴别哪家诊所医疗技术最高的能力，只能从口腔诊所的印象出发进行最初的评判，进而从门口卫生、诊室设置、独创海报、制作DVD等19个方面做了详细指导，强调要尽可能将自己诊所的优势信息传递出来。第二章讲的是与患者的沟通能力。作者从倾听能力、提问能力、信息战略、人品等19个层面做了概括分析。第三章讲的是员工与机构管理。作者从员工面试标准、员工的培养策略和员工福利等17个方面讲述了如何让员工认同自己的口腔诊所。提出，只有获得员工的认同和信任，才能让员工在工作中自然而然地真情流露，尽自己最大的能力将诊所的优势传递给患者，真诚对待患者，从而提升患者的幸福感。也就是说，做不到爱员工的口腔诊所的经营者也无法做到爱患者。第四章和第五章分别讲述了经营理念和心态，共分33小节。这两部分是全书的思想升华部分，注重对经营者思维理念的塑造。作者提出，以盈利为目的的经营往往难以为继，而以为社会创造价值、经常思考“能为对方做点儿什么”的经营者反而能为自己带来丰厚的回报，这是一个“因果关系”。为别人创造价值