信誉的成本 源于服务失误的管理策略工程研究

本书从理论和实践的角度出发，选取服务行业（移动通信行业）来研究服务补救和知觉公平、关系品质、顾客行为意向的关系。本研究是一个典型的三因素完全随基准实验设计，研究中有三个自变量，每个自变量有两个水平、三个变量。通过方差分析法，研究自变量对因变量的主效果和交互作用。本书在研究结论的基础上，对主要的结论进行了分析与探讨。