前厅、客房服务与管理

本书采用在服务层面设置管理流程而在管理层面运用经验管理的方法来考虑饭店前厅客房管理问题。第一篇是饭店前厅客房的服务流程设计；第二篇则根据前厅客房涉及的业务，重点考虑如何进行有效的前厅客房管理，包括客房服务、客房价格与销售、宾客投诉与质量、前厅客房设计与环境管理诸问题；第三篇在介绍饭店收益管理与方法的基础上，把近三十年来国际上有关收益管理的最新研究进行述评，旨在营造一种积极跟踪国际先进水平的气氛，培养学生的全球意识，也为饭店实际从业者提供某种发展思路或学习参考。