服务心理与案例分析

本书是21世纪高职高专经管类系列规划教材之一，根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的主要从顾客的需要、个性、情绪、消费等方面研究心理学在旅游和酒店服务中的作用和实践意义，以及对服务人员的心理分析，从服务人员的态度、注意、记忆、人际沟通、应变能力、心理健康调节、社会角色等方面探索服务人员的素质培养。