旅游企业顾客感知服务质量理论与实证

本书分为两部分，第一部分理论研究，主要论述顾客感知服务质量理论的核心内容，包括服务的特征、顾客感知服务质量模型、顾客感知服务质量的计量方法等，重点结合旅游企业的特点，论述旅客感知服务质量理论的相关理论问题，构建旅游企业服务质量管理框架，探讨旅游企业旅客感知服务质量的有效研究方法。在这一部分中，作者还将对顾客感知服务质量的重要前因变量--服务公平性和重要结果变量顾客满意度进行研究，并分析其与顾客感知服务质量之间的关系，以便为后半部分实证研究模型的构建提供理论依据。本书第二部分在文献研究、现状探讨和实证分析的基础上，分行业论述顾客感知服务质量理论在不同旅游行业的应用，包括旅游饭店、旅游交通、旅游购物、旅行社、餐馆、娱乐等旅游服务行业。作者将在此六大旅游行业分别进行实证研究，并依据实证研究结果探讨旅客感知服务质量的形成和作用，提出提升我国旅游产业竞争力的对策建议。