客户关系管理

本书讨论了如何正确认识客户、如何合理区分客户、如何与客户互动及如何满足客户需求等问题。它系统、完整地介绍了客户关系管理的基本原则、基本技能以及实际操作方面的内容。具体包括：产生背景、企业战略层面和业务层面的客户关系管理、实施与评估、客户期望、客户信任、客户价值、客户满意、客户忠诚、客户抱怨、数据仓库及数据挖掘等知识。