服务品质管理

卓越的服务质量能增加企业的忠诚顾客，并创造永续经营所需的合理利润。要达到此等目标，需仰赖全员从上到下、从里到外、从粗到细、从心到身、从物到人等各方面全力以赴，一切以创造顾客的高度满意为依据。本书内容即以此要旨为核心。作者将其多年教学及执行大型项目经验，结合业界实务案例整理成书，协助读者建构服务质量的概念、学习量测的方法，找出服务失误并分类、及拟定补救的方式。