服务质量管理

本书在对服务质量评价理论发展过程进行了全面的总结和评价的前提下，对服务质量评价与管理方面的许多问题进行了超前性的研究：从不同角度，利用不同方法，对两种最重要的服务质量评价方法，即SERVQUAL和SERVPERF进行了较为详细的研究，并将城市公共交通的案例进行深入的实证研究；对西方学者所发明的服务质量评价方法在中国文化背景下，在不同行业间的实用性进行了全方位探索；将服务质量评价和评价后服务质量管理结合起来，进行整合性研究。