客户关系管理 一个整体方案

本书定义“客户关系管理”的相关概念，并探讨其重要性及价值。客户关系管理的出现和快速传播，首先是因为各个行业和各种规模企业都能感受到的、竞争的明显加剧。随之出现的是，饱和的市场，生命周期日益短暂且可替代的产品，客户对质量、价格和可靠服务的要求日益严苛，以及由于获得相关信息更加便利而不断提高的市场透明度。为在同行间保持领先地位和确保未来竞争中的优势，客户和他们的需求日益成为企业行为的中心。核心客户是企业业务发展最重要的成功因素之一以及客户关系缺失意味着高额成本因素，这一认识促使客户关系管理在世界范围内被列入企业董事会高层议程中的头等大事。它虽然本身并无新鲜内容，但是其战略意义在过去数年通常被误判。如今，从经济学视角考察客户关系已经成为许多经理人的最重要的目标设定。