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第一章 饭店概述 1

1.1 饭店业简介 1

1.2 饭店的定义、类型、等级和组织 6

第二章 饭店房务部 12

2.1 房务部概述 12

2.2 房务部的组织机构及职能 16

第三章 大堂部 29

3.1 大堂概况 29

3.2 各级人员职责及操作程序 37

第四章 客房部 55

4.1 客房概况 55

4.2 客房服务工作程序 59

4.3 清洁卫生工作操作程序 63

4.4 清洁卫生管理与标准 72

4.5 房间、用具消毒 88

4.6 饭店室内的装饰与陈设 91

第五章 各种会的服务及其它 98

5.1 各种会的服务 98

5.2 针对性服务 111

5.3 安全服务 119

5.4 综合服务 125

第六章 最佳服务 134

6.1 实现最佳服务的基本要求 134

6.2 最佳服务的基本方法 139

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