服务行销与管理 企业创造价值的过程PDF电子书下载

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第1章 服务行销管理导论 2

情境故事：丽池饭店，实现超高品质的住宿服务是对顾客永远的承诺 3

1.1生活就是服务的趋势 4

1.2服务在学术上的定义 6

1.3现代的消费都是属于服务 8

1.4服务就是企业经营的竞争优势来源 12

1.5服务的价值链 17

1.6以价值为导向的服务行销 24

章后摘要 25

课后习题 25

讨论报告 25

个案分析：亚都丽致饭店 台湾饭店业的服务典范 26

第2章 价值导向的服务行销 30

情境故事：台湾高铁，用创意将旅程转为服务的精致文化 31

2.1价值是企业与顾客双赢的服务 32

2.2服务价值链与服务获利链 35

2.3何为顾客价值 40

2.4价值驱动下的顾客行为 45

2.5服务行销的角色 50

章后摘要 51

课后习题 52

讨论报告 52

个案分析：从顾客感动经验，创造「玉山银行」的服务价值 53

第3章 顾客导向的服务行销策略与规划 56

情境故事：H＆M低价奢华的经营策略，满足顾客挑剔的时尚味蕾 57

3.1策略与策略规划 58

3.2策略事业单位 66

3.3服务竞争策略 70

3.4市场环境评估 80

章后摘要 88

课后习题 88

讨论报告 89

个案分析：ZARA用「快」建立平价时尚的服饰帝国 90

第4章 服务互动与接触管理 94

情境故事：星巴克用完美的顾客互动泡咖啡 95

4.1服务互动管理 96

4.2服务接触管理 103

4.3服务接触型态 110

章后摘要 113

课后习题 114

讨论报告 114

个案分析：IKEA用心打造与顾客的潜意识互动 115

第5章 顾客关系管理 118

情境故事：Costco用「便宜的好东西」维系顾客关系 119

5.1顾客关系 120

5.2忠诚度计画 129

5.3顾客区隔与分级制 136

5.4顾客的服务评价模式 142

章后摘要 150

课后习题 151

讨论报告 151

个案分析：Epson「优墨积分会员俱乐部」成功经营忠诚度计画 152

第6章 服务商品规划与开发 156

情境故事：「591房屋交易网」让房事变得快速又简单 157

6.1服务组合 158

6.2服务商品管理 168

6.3服务商品的创新 173

章后摘要 178

课后习题 179

讨论报告 179

个案分析：中华航空自助服务站，强化核心服务竞争力 180

第7章 从服务流程设计到有形展示 182

情境故事：「Old is New」，故宫将中华传统化为一场无与伦比的文化体验 183

7.1服务流程设计 185

7.2绘制服务蓝图 193

7.3服务有形展示 201

章后摘要 211

课后习题 212

讨论报告 213

个案分析：诚品书店，台湾城市人文的风雅 214

第8章 服务传递和服务失误与回复 218

情境故事：可口可乐多层次的服务传递通路 219

8.1服务传递 220

8.2传递系统与计画 228

8.3服务传递失误与补救 231

章后摘要 239

课后习题 241

讨论报告 241

个案分析：PChome保证24小时到货的服务传递 242

第9章 服务商品的定价策略 244

情境故事：Priceline，旅游「由你定价、由你自选」 245

9.1顾客的价格认知 246

9.2基本定价流程 249

章后摘要 270

课后习题 271

讨论报告 272

个案分析：OffersBy.Me.，想用多少钱买团购，先听顾客怎么说 273

第10章 顾客教育与整合行销传播 276

情境故事：欧巴马竞选团队，多元化的整合行销传播立大功 277

10.1顾客教育 278

10.2传播策略与组合工具 290

10.3整合行销传播的挑战 308

章后摘要 310

课后习题 311

讨论报告 312

个案分析：安口机械，低成本、高效率的整合行销传播组合 313

第11章 服务品牌建立与品牌识别设计 316

情境故事：奥运，118年的品牌文化 317

11.1品牌与品牌识别 318

11.2品牌识别执行流程 327

章后摘要 343

课后习题 344

讨论报告 344

个案分析：联合利华为品牌注入「活力」 345

第12章 服务人力资源管理 348

情境故事：人才，服务中最感动的生产要素 349

12.1服务人员的重要性 350

12.2服务人员的职务本质 356

12.3服务人力资源管理 361

章后摘要 370

课后习题 372

讨论报告 372

个案分析：麦当劳培育服务人才的神秘魔法 373

第13章 服务全球化 376

情境故事：茶饮界的台湾之光 六角国际全球发光 377

13.1时代潮流 378

13.2建立全球服务力 390

13.3服务全球化下的经营环境 401

章后摘要 403

课后习题 404

讨论报告 405

个案分析：GIANT，从无到有的全球踩踏传奇 406

参考文献 410

图片来源 425

名词索引 427

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