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第一单元　导游认知实训 1

模块一　认识导游服务 1

一、了解导游服务及其范围 1

二、了解导游服务的性质和特点 2

三、认识导游服务在旅游服务中的地位和作用 3

四、导游服务的基本原则 3

五、参观认识 5

思考与练习 5

模块二 了解导游人员 5

一、导游及其类别 5

二、导游的工作职责 6

三、合格导游的素质要求 6

四、导游的行为规范 11

五、观摩讨论 12

思考与练习 12

综合应用 12

单元回顾 13

学习评价 13

第二单元　导游人员语言技能实训 14

模块一　语音、语调与节奏综合练习 14

一、导游语音、语调的要求 14

二、导游语言的节奏要求 15

三、气息训练 16

四、共鸣训练 18

思考与练习 20

模块二　导游口头语言表达技巧 20

一、导游口头语言表达的重要性 20

二、导游口头语言表达的原则 21

三、导游常用的口头语言表达方式 23

四、导游口头语言表达的注意事项 23

思考与练习 25

模块三　导游态势语言运用技巧 25

一、态势语言 26

二、态势语言的特点 26

三、态势语言的运用原则 26

四、目光语 27

五、微笑语 28

六、手势语 28

七、姿态语 29

思考与练习 30

模块四　导游交际语言常用技巧 30

一、导游交际对导游语言提出的总体要求 31

二、招呼与介绍的技巧 31

三、说服与拒绝的技巧 32

四、寒暄与交谈的技巧 33

五、称赞与关切的技巧 34

六、解释与安慰的技巧 35

思考与练习 37

模块五　欢迎词和欢送词的组织与表达 37

一、欢迎词 37

二、欢送词 38

三、欢迎词的几种主要形式及组织与表达 39

四、欢送词的几种主要形式及组织与表达 41

思考与练习 43

综合应用 44

单元回顾 45

学习评价 45

第三单元　导游服务规程实训 47

模块一　准备工作 48

一、接待计划的研究 48

二、落实接待工作事宜 50

三、其他准备工作 50

四、相关单据、表格填写训练 50

思考与练习 52

模块二　接团服务实训 53

一、认找旅游团 53

二、首站沿途导游（从机场、车站至下榻饭店） 54

思考与练习 56

模块三　入住饭店服务 56

一、入住饭店的服务 57

二、模拟对话 58

思考与练习 60

模块四　核对商定日程 61

一、商定活动日程 61

二、情景模拟 62

思考与练习 63

模块五　参观游览服务 64

一、出发前的准备工作 65

二、途中导游（由饭店前往游览点） 65

三、景点导游与讲解 66

四、返程服务 66

五、情景模拟 67

思考与练习 67

模块六　餐饮、购物、文化娱乐等服务 68

一、餐饮服务 68

二、购物服务 69

三、文化娱乐服务 69

四、情景模拟 70

思考与练习 71

模块七　送站服务 71

一、送站前的工作 72

二、离店服务 73

三、送行服务 73

思考与练习 75

模块八　善后工作 76

一、场景模拟 76

二、表格填写 77

思考与练习 79

综合应用 79

单元回顾 80

学习评价 81

第四单元 自然景观导游实训 83

模块一　山地景观导游 83

一、山地的概念及分类 84

二、山体景观的美学特征 85

三、组织旅游者参观游览 85

四、导游讲解程序和方法 87

五、具体讲解要求 87

六、山体景观导游技巧 87

思考与练习 89

模块二　水体景观导游 90

一、水体景观的基本类型 90

二、水体景观的基本特点 90

三、水的美学特征 91

四、水体景观导游讲解的具体内容 92

五、水体景观导游讲解的共性要求 92

六、水体景观的导游技巧 93

思考与练习 99

模块三　植物景观导游 99

一、植物景观类型 99

二、我国常见的观赏植物 100

三、风景植物的造景功能 100

四、植物景观导游讲解的要求 101

五、植物景观导游讲解的要领 101

六、植物景观观赏与导游讲解的技巧 102

思考与练习 104

模块四　动物景观导游 104

一、动物构景 104

二、动物景观的主要类型 105

三、动物景观的特点 105

四、动物景观的导游要领 106

五、动物景观观赏与导游讲解的技巧 106

思考与练习 108

模块五　气候、气象景观导游 109

一、影响气候的主要因素 109

二、气候、气象景观的特征 109

三、特殊气象景观的美学特征 110

四、特殊气象景观导游的具体程序 111

五、典型气候气象景观导游 111

思考与练习 115

综合应用 115

单元回顾 116

学习评价 117

第五单元　人文景观导游实训 119

模块一　古建筑导游 120

一、中国古建筑的等级 120

二、中国古建筑的艺术特征 121

三、中国古建筑的文化体现 122

四、中国古建筑的审美 123

五、古建筑群游览的基本方法 123

六、古建筑群游览导游讲解服务的一般程序 123

思考与练习 126

模块二　佛寺、道观导游 126

一、佛寺、道观导游对导游人员的要求 126

二、佛教寺庙的组成 127

三、汉地佛寺常规路线的导游及要求 128

四、道教宫观的起源及布局 130

五、道教宫观的导游讲解 130

思考与练习 134

模块三　古典园林导游 134

一、中国古典园林的构景要素 134

二、对园林艺术美的把握 136

三、游览程序与导游讲解 137

四、古典园林的讲解技巧 139

思考与练习 141

模块四 民族文化与民俗风情导游 142

一、民族、民俗与文化 142

二、民俗风情旅游者对导游人员的要求 143

三、导游讲解的主要内容 144

思考与练习 147

模块五　博物馆导游 147

一、中国博物馆的分类 147

二、博物馆导游对导游员的要求 148

三、博物馆的参观游览及讲解程序 149

思考与练习 152

模块六　市容导游 152

一、市容导游的内容 152

二、模拟市容导游 155

思考与练习 155

综合应用 155

单元回顾 155

学习评价 156

第六单元　导游人员带团服务技能实训 158

模块一 团队导游服务合作 158

一、导游服务集体的合作共事 158

二、导游人员与旅游接待单位的协作 161

思考与练习 164

模块二　与旅游者交往及心理服务技能 165

一、了解旅游者的心理 165

二、心理服务要领 166

三、调节旅游者的情绪 167

四、注重各阶段的心理服务 168

五、导游与旅游者交往的技巧 170

思考与练习 173

模块三　特殊人物的接待技巧 173

一、接待儿童 173

二、接待老人 175

三、接待残疾人士 176

四、接待宗教人士 176

五、接待女性 177

思考与练习 178

模块四　散客旅游团队接待技巧 178

一、接站服务 179

二、旅游服务 180

三、送站服务 181

思考与练习 182

模块五　综合审美引导技巧 182

一、情绪引导 183

二、心理引导 183

三、语言引导 183

四、行为引导 184

思考与练习 185

综合应用 185

单元回顾 186

学习评价 187

第七单元　导游应变能力实训 188

模块一　旅游活动日程和计划变更的处理 188

一、旅游活动日程和计划变更的处理依据与标准 188

二、旅游活动日程和计划变更的处理方法 188

思考与练习 190

模块二　业务事故的处理与预防 190

一、漏接的处理与预防 190

二、空接的处理与预防 191

三、错接的处理与预防 191

四、误机（车、船）事故的处理与预防 192

思考与练习 193

模块三　个人事故的处理与预防 194

一、财物丢失问题的处理与预防 194

二、旅游者走失问题的处理与预防 195

思考与练习 196

模块四　安全事故的处理与预防 196

一、交通事故的处理与预防 197

二、治安事故的处理与预防 197

三、火灾事故的处理与预防 198

四、食物中毒的处理与预防 198

思考与练习 199

模块五　旅游者生病或死亡事故的处理与预防 199

一、旅游者生病的处理与预防 199

二、旅游者突发重病的处理 200

三、旅游者因病死亡的处理 200

思考与练习 201

模块六　越轨言行的处理 202

一、旅游者越轨言行的处理原则 202

二、旅游者越轨言行的处理方法与技巧 202

思考与练习 203

模块七　旅游者个别要求的处理 204

一、旅游者个别要求的处理原则 204

二、餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理方法 204

思考与练习 209

模块八　旅游者投诉的处理 210

一、处理投诉应遵循的原则 210

二、处理投诉的程序 210

三、处理投诉的注意事项 211

思考与练习 212

综合应用 212

单元回顾 213

学习评价 214

第八单元　导游才艺实训 216

模块一　个人才艺 216

一、歌曲演唱 216

二、讲故事 218

三、讲笑话 219

思考与练习 220

模块二　娱乐游戏 220

一、猜谜语 220

二、绕口令 221

三、脑筋急转弯 222

四、交际舞蹈和民间舞蹈 222

五、近景魔术 224

六、情景小游戏 225

思考与练习 226

模块三　语言技能 226

一、聊天 227

二、谚语 228

三、歇后语 228

四、传声筒 229

思考与练习 229

综合应用 230

单元回顾 230

学习评价 230

参考文献 232

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