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单元1 质量管理概论 1

1.1 质量管理的基本概念 2

1.2 质量管理的基本原理 5

1.3 质量管理的发展历程与新发展 10

思考与练习 13

单元2 全面质量管理 15

2.1 全面质量管理的基本观点和特点 16

2.2 质量管理体系与质量认证 18

2.2.1 ISO 9000族标准 18

2.2.2 质量管理体系 20

2.2.3 质量管理体系的运行方式 23

2.2.4 质量认证 23

2.3 质量管理的统计方法 25

2.3.1 质量管理统计方法的基本原理 25

2.3.2 质量管理中常用的统计方法 27

案例 海尔集团的质量管理 36

思考与练习 38

单元3 质量控制 39

3.1 质量控制概述 40

3.1.1 质量控制与质量控制点 40

3.1.2 质量控制的一般过程 40

3.1.3 质量控制的主要内容 41

3.2 质量控制目标与标准 42

3.2.1 质量控制目标 42

3.2.2 质量控制标准 43

3.3 质量控制的常用方法 45

3.3.1 质量控制方法概述 45

3.3.2 质量控制常用方法举例 47

案例 POLO的质量控制 49

思考与练习 52

单元4 质量改进 53

4.1 质量改进概述 54

4.1.1 质量改进的基本内涵 54

4.1.2 质量改进的目标与原则 54

4.1.3 质量改进的分类与途径 57

4.1.4 质量改进的环境要求 58

4.2 质量改进的策略与步骤 59

4.2.1 质量改进的策略 59

4.2.2 质量改进的步骤 60

4.3 质量改进的常用方法 63

4.4 质量改进的组织、障碍与推进 65

4.5 质量管理与QC小组 67

4.5.1 QC小组的概念和特点 67

4.5.2 QC小组活动的启动 68

4.5.3 QC小组活动的推进 69

4.5.4 QC小组活动成果的评审 69

4.5.5 对QC小组的激励 71

思考与练习 72

单元5 顾客需求管理 73

5.1 顾客需求调查 74

5.1.1 顾客需求 74

5.1.2 顾客需求调查方法 75

5.2 顾客关系管理 77

5.2.1 顾客信息获取的途径 78

5.2.2 顾客分析 78

5.2.3 CRM系统简介 79

5.3 顾客满意度及其测评方法 80

5.3.1 顾客满意的含义 80

5.3.2 顾客满意度的测评方法 81

5.3.3 顾客满意度指数模型简介 84

案例 退货 88

思考与练习 89

单元6 质量检验 90

6.1 质量检验概述 91

6.1.1 质量检验的定义 91

6.1.2 质量检验的主要职能 91

6.1.3 质量检验的方式 92

6.2 质量检验的主要制度 95

6.3 质量检验活动的基本类型 99

6.3.1 进货检验 99

6.3.2 过程检验 102

6.3.3 最终检验 104

6.3.4 成品入库、包装及出厂检验 107

思考与练习 108

单元7 质量信息管理 109

7.1 质量数据与信息 110

7.1.1 质量信息概述 110

7.1.2 质量信息的价值 112

7.2 质量信息的管理 113

7.2.1 质量信息管理概述 113

7.2.2 生产服务质量信息 116

7.2.3 质量成本信息 119

7.2.4 供应商的质量信息 127

7.2.5 顾客与市场信息 129

7.3 信息技术在质量信息管理中的应用 131

7.3.1 信息技术的应用 131

7.3.2 集成的质量信息系统 134

思考与练习 137

附录 综合案例 138

案例一 科龙集团的“第一”战略 138

案例二 质量意识——三角集团管理 142

案例三 20世纪90年代第一汽车集团公司的质量名牌战略 143

参考文献 146

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