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第一篇 认识服务 3

第一章 导论 3

第一节 服务在国民经济中的地位 5

第二节 服务的特性 15

第三节 服务营销框架 24

第二篇 服务营销战略分析 37

第二章 服务营销战略 37

第一节 服务战略观 38

第二节 服务营销战略 47

第三节 服务分类及其战略启示 59

第四节 服务利润链 63

第三章 服务质量 70

第一节 服务期望 71

第二节 服务质量感知 77

第三节 服务质量的测量 82

第四章 服务消费行为 95

第一节 服务搜寻行为 96

第二节 服务消费决策过程 98

第三节 服务中文化的作用 100

第三篇 外部营销 125

第五章 服务产品策略 125

第一节 理解服务产品和服务理念 126

第二节 新服务的设计与开发 133

第三节 设计并管理服务品牌 138

第六章 服务定价策略 146

第一节 服务定价的特殊性 147

第二节 服务的定价方法 151

第三节 服务的收益管理 157

第四节 定价政策的道德问题和感知公平 158

第五节 执行服务定价策略 160

第七章 服务渠道策略 166

第一节 服务环境下的渠道 167

第二节 服务渠道设计 173

第三节 服务渠道管理中的特许经营策略和电子渠道策略 178

第八章 服务沟通策略 190

第一节 制定协调一致的整合营销沟通策略 191

第二节 服务营销沟通面临的挑战及其原因 193

第三节 营销沟通的作用和目标 195

第四节 匹配服务承诺与服务传递的四种战略 198

第四篇 交互营销 217

第九章 服务过程的设计与管理 217

第一节 服务过程的定义和影响因素 218

第二节 服务过程的设计——服务蓝图 221

第三节 服务提供系统的分类与设计 225

第四节 自助服务技术对服务过程与服务系统的影响 231

第十章 服务环境管理 238

第一节 服务环境的内涵与作用 239

第二节 消费者对服务环境的反应 244

第三节 服务环境设计的维度 248

第四节 服务环境的设计 251

第十一章 服务人员管理 259

第一节 服务人员的重要性 261

第二节 服务人员工作的特点 265

第三节 服务人员的管理 269

第十二章 顾客管理 278

第一节 顾客角色 279

第二节 顾客教育 283

第三节 顾客参与 287

第十三章 服务失败与服务补救 294

第一节 服务失败 296

第二节 顾客抱怨行为 303

第三节 服务补救 309

第五篇 内部营销 323

第十四章 服务文化与内部营销 323

第一节 服务组织的特点 324

第二节 服务文化的建立 327

第三节 通过改变文化建立服务逻辑 333

第四节 内部营销的实施 334

第五节 创建服务领先的组织 338

第六篇 服务与新技术 351

第十五章 新技术环境下的服务营销 351

第一节 服务新技术 351

第二节 新技术对服务的革命性影响 361

第三节 新技术对服务营销的影响 364

参考文献 371

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