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第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性 1

1.1 古代服务和关系营销案例 1

1.2 服务与顾客关系特性 2

1.3 商业分析：从产品焦点到服务焦点的管理 3

1.4 服务管理需要“由外而内”的管理模式 4

1.5 将企业重新界定为服务企业 7

1.6 建立流程管理观念 8

1.7 构建合作伙伴与关系网络 9

1.8 顾客价值与价值创造 10

1.9 服务战略观 16

1.10 什么是关系 21

1.11 本书研究方法与研究目标 26

讨论题 27

第2章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响 28

2.1 服务概念的界定 28

2.2 服务的特性 30

2.3 服务的分类 32

2.4 服务过程与服务结果消费 33

2.5 服务业竞争优势来源 35

2.6 有形产品营销中的顾客管理：传统有形产品营销三角形 36

2.7 服务营销中的顾客管理：服务营销三角形 37

2.8 服务管理与营销案例：“残缺”的“产品” 39

讨论题 40

第3章 服务利润逻辑与服务管理基本原则 42

3.1 从制造业得出的传统和具有潜在危险的战略教训 42

3.2 服务利润逻辑 44

3.3 战略管理陷阱 46

3.4 以服务为导向的战略 50

3.5 服务导向战略给顾客带来的利益 51

3.6 企业使命与服务概念 52

3.7 利用服务强化与顾客的关系 53

3.8 服务管理：以服务为逻辑导向进行管理 55

3.9 服务管理：管理中心的转移 56

讨论题 58

第4章 服务与关系质量 60

4.1 服务质量研究 60

4.2 顾客感知服务质量 64

4.3 服务质量度量 67

4.4 关键事件法：顾客感知服务质量度量的定性方法 71

4.5 感知服务质量与顾客满意 71

4.6 总结：良好感知服务质量的7项标准 71

4.7 动态服务期望 78

讨论题 82

第5章 服务质量管理 83

5.1 管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因 83

5.2 服务质量改进工作失败的原因 84

5.3 什么是良好的服务质量 84

5.4 服务质量管理：差距分析方法 85

5.5 服务质量差距管理 86

5.6 容忍区域管理 89

5.7 服务质量函数 90

5.8 服务质量与质量管理研究的基本结论 92

5.9 服务质量管理规划 93

5.10 服务补救：服务失误时的质量管理 95

5.11 管理服务失误与质量问题小结 102

讨论题 102

第6章 服务与关系收益 103

6.1 顾客为什么不愿意为更好的服务质量支付额外的费用 103

6.2 顾客满意与重复购买、顾客忠诚的关系 105

6.3 顾客忠诚与企业利润率的关系 106

6.4 顾客付出：顾客的成本 109

6.5 供应商的关系成本 113

6.6 优异服务：一种双赢的策略 114

6.7 关系中的顾客感知价值 115

6.8 顾客关系盈利能力 120

6.9 互惠的关系回报 123

6.10 顾客资产管理 128

6.11 顾客价值 129

讨论题 135

第7章 广义服务产品的管理 136

7.1 缺失的服务产品：服务兼具结果特征和过程特征 136

7.2 服务组合 137

7.3 服务产品组合管理 137

7.4 科技在服务产品中的作用 143

7.5 开发服务产品：一个新的动态模型 143

7.6 服务设计或服务组合设计 149

7.7 在虚拟市场中开发服务产品 151

7.8 NetOffer模型 152

讨论题 155

第8章 服务生产率管理 156

8.1 生产率：管理利润而非成本 156

8.2 生产率困境：平衡收益与成本 157

8.3 制造业生产率概念的缺陷及对服务业生产率概念的需求 158

8.4 生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系 160

8.5 服务业中的成本管理 162

8.6 在服务业中使用制造业生产率模型的陷阱 163

8.7 服务生产率模型 165

8.8 长期生产率 167

8.9 服务生产率概念的应用：同时提高生产率和质量 168

8.10 学习与服务生产率 170

8.11 服务生产率的管理 171

8.12 服务生产率的度量 172

8.13 开发服务生产率度量方法 173

讨论题 176

第9章 营销管理或顾客导向管理 177

9.1 营销的作用和范围 177

9.2 营销的含义 178

9.3 营销目标和顾客承诺层次 180

9.4 界定营销 183

9.5 营销的职能和过程 191

9.6 营销战略统一体 195

讨论题 200

第10章 管理整合营销传播和关系沟通 201

10.1 营销传播：整合沟通问题 201

10.2 营销传播和沟通周期 206

10.3 管理营销传播的指导原则 211

10.4 建立关系对话 213

讨论题 217

第11章 品牌关系与形象管理 218

11.1 品牌是什么？品牌的传统视角 218

11.2 管理企业形象 226

讨论题 229

第12章 服务管理与服务营销中的社交媒体 230

12.1 社交媒体背景知识 230

12.2 社交媒体的不同类型 232

12.3 社交媒体中的企业参与 233

12.4 社交媒体传播圈 234

12.5 社交媒体对服务营销的影响 235

12.6 社交媒体中的企业活动 237

讨论题 239

第13章 顾客导向的组织：结构、资源和服务过程 240

13.1 营销过程和营销部门 240

13.2 营销部门是组织的“陷阱” 242

13.3 创建市场导向的组织结构：倒置金字塔式组织结构 244

13.4 组织的相对规模 245

13.5 内部服务提供者和内部顾客 246

13.6 开展营销活动的部门 248

13.7 洞察顾客 249

13.8 顾客细分和目标顾客 251

13.9 联结服务组合和消费过程 252

13.10 服务系统模型 253

13.11 服务蓝图模型 256

13.12 服务过程场景：服务场景模型与服务场景扩展模型 258

13.13 服务系统中资源与服务消费过程的匹配 261

13.14 系统网络中的服务系统 262

讨论题 263

第14章 内部营销管理：成功的顾客关系管理的前提 264

14.1 内部营销理论：概览 264

14.2 内部营销：一个战略问题 266

14.3 内部营销概念 267

14.4 内部营销的两个方面：态度变革和沟通变革 268

14.5 内部营销的整体目标 269

14.6 内部营销的3个层次 270

14.7 成功进行内部营销的前提 272

14.8 内部营销战略和战术 272

14.9 战略层面的内部营销 273

14.10 战术层面的内部营销 277

14.11 内部营销中的关系调节方式 281

14.12 授权与真正给员工权力 282

14.13 激励员工的方式 285

14.14 实施内部营销战略 285

讨论题 286

第15章 管理服务文化：内部服务法则 287

15.1 企业文化的重要性 287

15.2 服务组织中文化和氛围的重要性 289

15.3 共享价值 290

15.4 创建服务文化的必备条件 291

15.5 创建服务文化的障碍和机会 296

讨论题 296

第16章 从制造企业向服务企业转变 297

16.1 制造企业面临的挑战 297

16.2 服务化：在产品提供中注入服务 298

16.3 采用服务观念：服务战略方法 299

16.4 第三方威胁 300

16.5 如何获得持久竞争优势：采用服务逻辑 301

16.6 转型为服务企业：游戏规则 302

16.7 制造企业需要服务型业务方式的原因 304

16.8 顾客价值生成过程 305

16.9 制造企业采用服务型业务途径的益处 307

16.10 向服务企业转型 308

16.11 服务外包与建立服务网络 312

16.12 向服务企业转型的成本 313

讨论题 316

第17章 结语：服务与关系的管理 317

17.1 服务利润逻辑管理意义总结 317

17.2 以顾客为中心的服务战略概览 318

17.3 从交易营销到关系营销 321

17.4 服务竞争中的营销 321

17.5 服务管理的准则 324

17.6 实现优质服务的5个障碍 329

讨论题 330

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