导游实务（含微课）PDF电子书下载

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基础知识篇 2

项目一 导游人员认知 2

学习任务一 认识导游人员的类型和职责 3

知识点1导游人员和导游队伍概况 3

知识点2导游人员的分类 7

知识点3导游人员的职责 10

学习任务二 认知导游人员的素养 12

知识点1导游人员的知识素养 12

知识点2导游人员的道德素养 14

知识点3导游人员的能力素养 16

学习任务三 认知导游人员的行为规范和权利义务 18

知识点1导游人员的行为规范 18

知识点2导游人员的权利和义务 20

【项目小结】 24

【教学检测】 25

项目二 导游服务认知 26

学习任务一 了解导游服务的产生与发展 27

知识点1导游服务产生与发展的不同时期 27

知识点2导游服务的未来发展趋势 31

学习任务二 认知导游服务的基本知识 34

知识点1导游服务的地位和作用 34

知识点2导游服务的类型和范围 38

知识点3导游服务的性质和特点 41

知识点4导游服务的原则 45

【项目小结】 47

【教学检测】 48

项目三 导游服务常识 49

学习任务一 认知礼仪常识 50

知识点1国际礼仪通则 50

知识点2导游服务基本礼仪 54

学习任务二 认知入出境常识 61

知识点1入出境应持有的证件 61

知识点2海关手续 67

知识点3入出境手续 71

学习任务三 认知交通常识 72

知识点1航空客运 72

知识点2铁路客运 75

知识点3公路客运 77

知识点4水路客运 79

学习任务四 认知货币与保险常识 81

知识点1货币常识 81

知识点2保险常识 83

学习任务五 认知卫生保健与安全常识 85

知识点1旅游卫生保健常识 85

知识点2旅游安全常识 88

【项目小结】 91

【教学检测】 92

业务规程篇 94

项目四 地陪带团实务 94

学习任务一 熟悉接团服务 95

知识点1旅游团抵达前的服务安排 95

知识点2旅游团抵达后的服务 97

知识点3转移过程的服务 99

学习任务二 掌握参观游览服务 103

知识点1出发前的服务与准备工作 104

知识点2途中导游服务 105

知识点3抵达景点后的导游服务 106

知识点4参观活动 108

知识点5返程途中的导游服务 109

学习任务三 掌握购物餐饮娱乐服务 109

知识点1购物服务 109

知识点2餐饮服务 111

知识点3娱乐服务 112

学习任务四 掌握送团服务 114

知识点1送团前的准备工作 114

知识点2离店服务 115

知识点3送行服务 116

【项目小结】 118

【教学检测】 119

项目五 全陪带团实务 120

学习任务一 熟悉全陪接团准备 121

知识点1熟悉接待计划 121

知识点2充实知识 122

知识点3心理及信息准备 125

学习任务二 熟悉全陪服务程序 125

知识点1准备工作 125

知识点2首站接团 128

知识点3各站服务 129

知识点4转站服务 132

知识点5末站服务 134

知识点6后续工作 136

【项目小结】 136

【教学检测】 137

项目六 领队带团实务 139

学习任务一 熟悉旅游出境前工作 140

知识点1出团前的工作准备 140

知识点2出团前的行装准备 143

学习任务二 熟悉全程陪同工作 146

知识点1中国出境手续办理 146

知识点2飞行途中服务 149

知识点3他国入境手续办理 153

知识点4境外带团期间的主要工作 156

知识点5他国离境及中国入境手续办理 163

学习任务三 熟悉旅游结束后工作 167

知识点1与组团社进行工作交接 167

知识点2做好所带团队的账务处理 168

知识点3保持与游客的联系 168

【项目小结】 169

【教学检测】 171

项目七 散客导游实务 173

学习任务一 认知散客旅游服务 174

知识点1散客旅游的概念与特色 174

知识点2认知散客旅游的服务 176

学习任务二 了解散客旅游服务的类型 178

知识点1咨询服务 178

知识点2单项委托 179

知识点3选择性旅游服务 180

学习任务三 熟悉散客导游服务程序与规范 182

知识点1接站服务 182

知识点2入店服务 184

知识点3导游服务 186

知识点4送站服务 187

【项目小结】 188

【教学检测】 189

项目八 游客个别要求处理程序 190

学习任务一 了解游客个别要求产生的诱因和处理原则 191

知识点1游客个别要求产生的诱因 191

知识点2熟悉游客个别要求处理的基本原则 191

学习任务二 对餐饮、住房、购物、娱乐个别要求的处理 193

知识点1餐饮方面的个别要求处理 193

知识点2住房方面的个别要求处理 196

知识点3购物方面的个别要求处理 197

知识点4娱乐方面的个别要求处理 202

学习任务三 对旅游活动个别要求的处理 204

知识点1对游客要求自由活动的处理 204

知识点2对要求亲友随团活动的处理 205

知识点3对中途退团的处理 205

知识点4延长旅游期限的处理 206

学习任务四 对游客其他个别要求的处理 207

知识点1对要求探视亲友活动的处理 207

知识点2对要求转递物品和信件的处理 208

【项目小结】 209

【教学检测】 210

常规技能篇 212

项目九 导游人员讲解技巧 212

学习任务一 了解导游语言的形式和艺术 213

知识点1导游语言的形式 213

知识点2导游语言的艺术 215

学习任务二 掌握导游讲解的原则、方法与技巧 216

知识点1导游讲解的原则 217

知识点2导游讲解的方法 220

知识点3导游讲解的技巧 226

学习任务三 熟悉导游词撰写艺术 227

知识点1导游词的结构 227

知识点2优秀导游词的必备特性 230

知识点3途中导游词示范 231

知识点4景点导游词示范 236

【项目小结】 240

【教学检测】 240

项目十导游人员带团技巧 242

学习任务一 掌握处理各种关系的技巧 243

知识点1导游服务集体的组成与任务 243

知识点2旅游团队导游服务集体协作共事的基础 243

知识点3导游人员与领队的合作共事 244

知识点4导游人员与司机的合作共事 245

知识点5导游人员与旅游接待单位协作 245

知识点6导游人员与旅游团成员之间的关系 247

学习任务二 掌握向游客提供心理服务的技巧 248

知识点1多角度了解游客的心理 248

知识点2多方面调节游客的情绪 252

学习任务三 掌握特殊旅游团队的接待技巧 253

知识点1政务型旅游团队的接待 254

知识点2宗教型旅游团队的接待 254

知识点3青少年旅游团队的接待 256

知识点4老年旅游团队的接待 257

【项目小结】 259

【教学检测】 259

项目十一 常见旅游事故的处理技能 261

学习任务一 常见旅游事故及其处理原则 262

知识点1旅游接待中的常见事故 262

知识点2常见旅游事故的处理原则 264

学习任务二 漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理 264

知识点1漏接的原因、预防与处理 264

知识点2错接的预防与处理 266

知识点3空接的原因、预防与处理 266

学习任务三 旅游活动计划和日程变更的处理 267

知识点1旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理 267

知识点2客观原因需要变更计划或活动日程的处理 267

学习任务四 误机（车、船）事故的预防与处理 268

知识点1误机（车、船）事故的原因 268

知识点2误机（车、船）事故的预防 269

知识点3误机（车、船）事故的处理 269

学习任务五 遗失证件、钱物、行李的预防和处理 269

知识点1游客丢失证件、钱物、行李的预防 270

知识点2游客丢失证件、钱物、行李的处理 270

学习任务六 游客走失的预防和处理 273

知识点1游客走失的原因 273

知识点2游客走失的预防 274

知识点3游客走失的处理 274

学习任务七 游客患病、死亡的处理 275

知识点1游客患病的预防与处理 275

知识点2游客死亡的处理 277

学习任务八 旅游安全事故的预防与处理 278

知识点1交通事故的预防与处理 278

知识点2火灾事故的预防与处理 280

知识点3治安事故的预防与处理 281

知识点4食物中毒的预防与处理 282

知识点5自然灾害事故的防范与处理 283

学习任务九 游客越轨言行的处理 283

知识点1越轨言行的定义与定性 283

知识点2对攻击和诬蔑言论的处理 284

知识点3对违法行为的处理 284

知识点4对违规行为的处理 284

【项目小结】 285

【教学检测】 285

参考文献 287

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