跨境电子商务服务管理实施指南PDF电子书下载

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第一部分 跨境电子商务的发展 2

第1章 跨境电子商务概述 2

1.1跨境电子商务的概念 2

1.1.1电子商务和跨境电子商务的概念 2

1.1.2跨境电子商务的特点 3

1.1.3跨境电子商务与传统贸易的区别 4

1.1.4跨境电子商务与国内电子商务的区别 6

1.1.5跨境电子商务的分类 7

1.2跨境电子商务发展历程 9

1.3本章小结 10

第2章 跨境电子商务模式 11

2.1跨境电子商务B2B模式 11

2.1.1跨境电子商务B2B模式的定义 11

2.1.2跨境电子商务B2B模式的特点 11

2.1.3跨境电子商务B2B模式案例 12

2.2跨境电子商务B2C模式 13

2.2.1跨境电子商务B2C模式的定义 13

2.2.2跨境电子商务B2C模式的特点 13

2.2.3跨境电子商务B2C模式案例 14

2.3跨境电子商务C2C模式 15

2.3.1跨境电子商务C2C模式的定义 15

2.3.2跨境电子商务C2C模式的特点 15

2.3.3跨境电子商务C2C模式案例 16

2.4本章小结 16

第3章 跨境电子商务发展现状和特点 17

3.1全球跨境电子商务发展现状和特点 17

3.1.1全球电子商务发展现状 17

3.1.2全球电子商务分布格局 18

3.2中国跨境电子商务发展现状和特点 18

3.2.1中国跨境电子商务发展现状 18

3.2.2中国跨境电子商务的发展特点 21

3.3世界主要国家跨境电子商务相关法律法规 22

3.3.1美国跨境电子商务相关法律 22

3.3.2欧盟跨境电子商务相关法律 23

3.3.3韩国跨境电子商务相关法律 24

3.3.4日本跨境电子商务相关法律 25

3.4中国跨境电子商务相关法律法规 26

3.5中国跨境电子商务的政策解读 28

3.6本章小结 30

第二部分 服务管理 32

第4章 跨境电子商务服务管理的重要性 32

4.1跨境电子商务服务管理的概念 32

4.2跨境电子商务服务管理模型 32

4.3本章小结 35

第5章 服务 36

5.1概述 36

5.2服务的特性 37

5.3服务蓝图 38

5.3.1服务蓝图的构成 39

5.3.2服务蓝图的作用 41

5.3.3服务蓝图的开发与绘制 41

5.4服务过程流程图 41

5.5服务接触 42

5.5.1服务接触概述 42

5.5.2服务接触形式分类 44

5.5.3服务接触理论 44

5.5.4服务接触中愉快或不愉快的来源 46

5.6本章小结 47

第6章 服务质量 48

6.1服务质量概述 48

6.1.1服务质量的内涵 49

6.1.2质量特性 49

6.1.3服务质量的要素 50

6.2服务质量差距模型 51

6.2.1管理层对顾客服务预期的感知差距 52

6.2.2服务质量标准差距 53

6.2.3服务传递差距 53

6.2.4服务传递与对外沟通之间的差距 54

6.2.5顾客服务预期与顾客感知服务之间的差距 55

6.3服务补救 55

6.3.1服务补救概述 56

6.3.2服务补救与顾客抱怨管理的区别 56

6.3.3服务补救不容回避 57

6.3.4服务补救策略 58

6.4电子商务服务质量模型 59

6.4.1国外电子商务服务质量模型 59

6.4.2国内电子商务服务质量模型 65

6.4.3跨境电子商务相关标准 67

6.5跨境电子商务服务质量构成及感知服务质量模型 69

6.5.1跨境电子商务服务质量构成 69

6.5.2跨境电子商务感知服务质量模型 70

6.6本章小结 72

第三部分 跨境电子商务服务管理理论 74

第7章 管理要求 74

7.1经营能力 74

7.1.1服务承诺 74

7.1.2资源管理 80

7.1.3风险防控能力 85

7.1.4制度建设 98

7.2商品管控 99

7.2.1商品准备 99

7.2.2商品质量 103

7.3质量追溯 105

7.4持续改进 106

7.5本章小结 107

第8章 服务要求 108

8.1经营过程 108

8.1.1信息展示 108

8.1.2意向生成 131

8.1.3订单过程 133

8.1.4支付和确认 135

8.1.5商品配送 141

8.1.6售后服务 142

8.2经营绩效 147

8.2.1经营绩效概述 147

8.2.2销售业绩 153

8.2.3顾客满意度 156

8.2.4相关方评价 164

8.3本章小结 165

第四部分 跨境电子商务服务管理实施 167

第9章 实施过程 167

9.1跨境电子商务企业实施服务管理的必要性 167

9.1.1服务管理在跨境电子商务领域的应用 167

9.1.2跨境电子商务企业在服务管理中面临的问题 167

9.1.3推进跨境电子商务服务管理的重要实现途径 168

9.2项目概述 169

9.2.1项目目标 169

9.2.2项目范围 169

9.3项目实施方法论——过程模型 169

9.3.1过程模型概要 169

9.3.2过程模型介绍 171

9.4项目组织架构 171

9.5项目实施过程 173

9.5.1项目启动阶段 173

9.5.2统筹和规划阶段 173

9.5.3构建和运行阶段 186

9.5.4监督和评估阶段 198

9.5.5改进和优化阶段 198

9.6项目管理 199

9.6.1项目质量管理 199

9.6.2项目风险管理 200

9.6.3项目沟通管理 201

9.6.4项目变更管理 201

9.7本章小结 202

参考文献 203

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