物业管理与服务从入门到精通PDF电子书下载

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导读 “物”实求新，强“业”求变 1

一、多轮驱动，物业管理迎来新变革 1

二、资本风口，联盟共享物业万亿蓝海 2

三、新常态下，物业管理创新发展 2

第一章 物业前期介入 5

一、前期介入管理的作用 6

二、前期介入管理的流程 8

三、前期介入管理的内容 8

经典案例 费用测算不精确导致入驻后亏损 10

四、前期介入管理的阶段 11

五、前期介入管理的实践 14

经典案例 物业管理前期介入取得良好效益 14

第二章 接管验收管理 19

一、接管验收需具备的条件 20

二、接管验收的准备工作 21

三、接管验收的流程 24

四、资料的接管验收管理 25

五、房屋实体验收的管理 26

六、交接验收后的物业保修管理 26

经典案例 新购住房的维修责任由谁承担 28

七、旧有物业的接管 29

经典案例 新老管家平稳过渡 30

第三章 业主入伙管理 33

一、入伙前的准备工作 34

二、入伙常用的文件资料 36

范本 ××小区入伙通知书 36

三、入伙的工作流程 38

四、办理入住仪式 39

经典案例 鸿荣源为业主入伙提供一站式服务 40

五、集中入伙手续的办理 40

六、零散入伙的管理 42

七、新入伙小区的管理重点 42

经典案例 中海锦苑顺利入伙交付 44

第四章 二次装修管理 47

一、装修管理流程 48

二、装修申请与审批 49

三、施工时间的管理 50

经典案例 业主装修致他人投诉 52

四、装修现场的巡查 52

五、装修验收 55

六、装修违规的处理 55

经典案例 业主提出更改房屋大梁 56

经典案例 业主乱装空调如何处理 57

经典案例 业主违规装防盗网 59

经典案例 业主装修家具堵占楼道 60

第五章 保洁绿化管理 63

一、保洁管理的范围 64

二、保洁管理规划的制定 66

范本 ××物业公司年度保洁工作计划 66

三、保洁质量标准的制定 67

范本 ××物业公司小区保洁质量标准 69

四、保洁质量的检查 71

经典案例 垃圾满地遭投诉 72

五、绿化管理的内容 72

六、绿化管理的方法 73

经典案例 淋水不当遭业主投诉 74

七、绿化宣传 75

经典案例 闹杂人员逗留，损毁花园绿地 75

第六章 物业维护管理 77

一、物业设施设备的构成 78

二、设施设备的运行管理 79

经典案例 电梯延误老人猝死，家属告物业和急救中心 80

三、设施设备的保养管理 81

四、设施设备的日常维护保养 83

经典案例 电梯困人4小时物业公司被罚5万元 84

五、设施设备的维修管理 85

经典案例 维修不及时致业主摔倒 89

六、房屋的零星养护 89

七、房屋的计划养护 90

经典案例 污水管道返水 91

第七章 物业安全管理 93

一、物业安全管理的原则 94

二、物业安全管理的内容 95

三、物业安全管理的方式 96

四、出入口管理 97

经典案例 访客拿住户钥匙要上楼入户 99

五、治安巡逻管理 100

经典案例 贼两次从窗户进入，物业难逃其责 102

六、车辆安全管理 103

经典案例 车辆破损进入车场后推卸责任 105

七、高空坠物管理 106

经典案例 墙皮砸出植物人 108

第八章 消防安全管理 111

一、建立消防安全管理体系 112

范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成 113

二、完善消防安全管理系统 114

经典案例 新房起火消火栓却没有水 115

三、确定区域防火责任人 116

经典案例 住户在楼层里焚香、烧纸 119

四、开展消防宣传、培训工作 119

经典案例 火灾发生以后对业主进行专业培训 121

五、实施消防安全检查 122

经典案例 烟花蹿上高楼引发官司 123

六、开展消防演习 124

第九章 多种经营管理 129

一、开展多种经营的优势 130

二、开展多种经营的基础理念 131

三、多种经营的运作方式 133

四、多种经营的切入点 136

五、多种经营的业务类型 139

六、多种经营收益分配 141

经典案例 小区电梯广告收入归谁 142

第十章 费用收缴管理 145

一、物业管理费的构成 146

二、确定物业管理费的途径 147

三、物业服务收费的原则 148

四、收取物业管理费的流程 148

五、追讨物业管理费的流程 149

经典案例 房屋出租该由谁承担物业管理费 150

六、收取物业管理费的公示 151

范本 ××物业管理有限公司维修服务收费标准 152

经典案例 物业管理费的去向是否要保密 154

七、物业收费难的应对措施 154

经典案例 陈年老账，一次收清 158

第十一章 社区文化管理 161

一、社区文化建设的内容 162

二、社区文化活动人员的配备 164

三、社区文化资源的整合 165

四、社区文化的硬件建设 166

五、社区文化的软件建设 167

六、社区文化活动的开展 170

范本 春节社区文化活动方案 171

范本 社区活动通知 173

经典案例 碧桂园物业活跃的业主团体 174

第十二章 创优达标管理 177

一、创优项目的基本申报条件 178

二、创优工作的前期准备 179

三、创优工作的内部评定 181

四、创优工作的软件准备 182

五、创优工作的硬件准备 183

经典案例 ××住宅小区创优工作经验分享 184

六、创优考评 186

七、巩固创优达标成果 187

第十三章 客户服务管理 191

一、树立服务的意识 192

二、提高物业人员的综合能力 194

三、积极处理业主投诉 196

经典案例 代管宠物服务失误引发投诉 201

四、定期走访业主 202

五、与业主委员会进行有效沟通 202

经典案例 物业公司与业主委员会合作维权成功 204

六、邻里纠纷调解 204

经典案例 保安巧妙处理业主纠纷 205

七、开展业主满意度调查工作 206

范本 业主满意度调查问卷 207

第十四章 物业App管理 211

一、物业App平台的认知 212

二、用物业App进行管理的好处 212

三、物业App的功能 214

四、物业App的服务过程 216

五、物业App系统管理 217

经典案例 住这儿App打造O2O商业闭环 218

经典案例 绿城·未来PARK智慧物业管理 218

第十五章 品牌建设管理 221

一、品牌形象的构成要素 222

二、品牌创建的基础 223

三、品牌创建的思路 227

四、品牌管理策略 230

五、不同发展阶段的品牌策略 234

经典案例 万科品牌建设的物业管理战略 237

第十六章 风险防范管理 241

一、物业管理风险的要素 242

二、物业管理风险产生的原因 244

三、物业管理风险的识别 244

四、物业管理风险的防范 249

五、物业管理风险的预控 254

经典案例 行人在小区内摔伤，物业公司应担责 256

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