汽车服务礼仪PDF电子书下载

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第一章 汽车服务礼仪总论 1

第一节 汽车服务礼仪概述 1

第二节 汽车服务礼仪的原则和作用 6

本章小结 7

复习思考题 8

第二章 汽车服务人员仪态礼仪 9

第一节 仪态礼仪和标准 9

第二节 汽车服务人员仪态规范 10

本章小结 36

复习思考题 36

第三章 汽车服务人员仪表礼仪 37

第一节 仪容礼仪和标准 37

第二节 汽车服务人员发型规范 38

第三节 汽车服务人员面部礼仪规范 39

第四节 汽车服务人员女士妆容 40

本章小结 42

复习思考题 43

第四章 汽车服务人员穿着礼仪 44

第一节 TOP原则 44

第二节 男士着装基本礼仪 47

第三节 女士着装基本礼仪 51

本章小结 60

复习思考题 61

第五章 汽车服务人员语言礼仪 62

第一节 汽车服务人员声音的基本运用 62

第二节 汽车服务人员的语言训练 69

第三节 汽车服务人员的语言技巧 71

第四节 沟通话术 81

本章小结 90

复习思考题 91

第六章 汽车服务人员电话礼仪 92

第一节 电话礼仪 92

第二节 电话流程及话术 95

本章小结 99

复习思考题 99

第七章 汽车售后服务接待实务 100

第一节 邀请与预约 100

第二节 接待前准备 110

第三节 接待与沟通 117

第四节 维修与检验 130

第五节 交车与送别 139

第六节 回访与关怀 151

本章小结 158

复习思考题 159

参考文献 160

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