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第一章 服务设计的诞生 16

1.1 后工业社会的来临 16

1.2 社会经济形态的转变 21

1.2.1 从功能经济转向服务经济 21

1.2.2 从物品优先到服务优先 22

1.2.3 参与型经济模式 23

1.3 社会发展的需求：服务创新 25

1.4 可持续发展观 28

第二章 如何理解服务设计 33

2.1 什么是服务 33

2.2 服务的特征 36

2.2.1 无形性 36

2.2.2 生产和消费的同时性 37

2.2.3 不均质性 37

2.2.4 消减性 38

2.3 服务设计及其相关概念 38

2.3.1 什么是服务设计 38

2.3.2 相近的概念1：服务产品设计 40

2.3.3 相近概念2：产品服务系统设计 42

2.3.4 相近概念3：整合创新设计 45

2.4 服务设计与其他设计专业的关系 49

2.4.1 产品设计／工业设计 49

2.4.2 平面／图形设计 50

2.4.3 交互设计 50

第三章 服务设计的内容与类型 53

3.1 设计策略：服务设计的核心 54

3.1.1 设计策略的内涵 54

3.1.2 从产品生命周期到服务生命周期 57

3.2 用户需求：服务设计的重点 62

3.2.1 以用户为中心 62

3.2.2 B2C和B2B中用户活动周期 64

3.2.3 服务原型 65

3.3 服务设计的评估 68

3.4 服务设计的类型 70

3.4.1 以社会创新为目的的服务设计 71

3.4.2 以商业创新为目的的服务设计 77

第四章 服务设计的流程与方法 81

4.1 前期调研阶段 81

4.1.1 集体速写法 81

4.1.2 思维导图 83

4.1.3 关系图 83

4.1.4 任务分析表 84

4.1.5 服务说明书 87

4.2 服务创新与设计阶段 87

4.2.1 模拟人 88

4.2.2 角色扮演 90

4.2.3 行动者地图 90

4.2.4 问题卡 91

4.2.5 用户体验旅程图 92

4.2.6 服务蓝图 93

4.2.7 接触点矩阵 94

4.2.8 服务系统图 95

4.2.9 故事板 96

4.2.10 情绪板 96

4.3 服务的检验与输出阶段 97

4.3.1 体验原型 97

4.3.2 服务原型 98

4.3.3 实体模型 99

第五章 转型需求：从工业设计到服务设计的教育实践探索 100

5.1 案例一：校园服务产品设计 101

5.2 案例二：城市化发展中的服务设计——为地铁站而设计 104

5.3 案例三：基于老南京生活文化的产品服务系统设计研究 107

5.4 案例四：新型社区康复养老服务系统设计 117

5.5 案例五：面向交互设计专业服务设计课程教学1 124

5.6 案例六：面向交互设计专业服务设计课程教学2 127

第六章 服务设计的发展现状及展望 130

6.1 服务设计在设计教育领域的发展现状 131

6.2 服务设计在设计业界的发展现状 137

6.3 服务设计的发展展望 143

参考文献 147

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