海盗思维 打造令人惊奇的客户体验PDF电子书下载

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第一章 羊群和海盗 1

市场竞争中的羊群效应 1

给你一个改变的机会 2

第二章 提升客户体验为何如此重要 5

当增量生产步伐过快时 7

市场定位涉及价格和质量 10

品牌价值来自产品质量的声誉 13

品牌炒作的捷径不可靠 14

客户体验提升有利于品牌增值 19

第三章 了解竞争优势 22

识别六种竞争优势 23

先发竞争优势维持的要诀 27

驾驭突发竞争优势 33

持久竞争优势的管理复杂性 36

第四章 如何评估你的客户体验 38

绘制客户旅程地图 39

选择访谈客户 40

客户体验可以被推断 42

客户旅程只能靠客户验证 45

有时你需要的只是一个小样本 49

使用亲和图法的两个层次 50

细分市场的学问 51

定性研究需与定量研究相结合 54

识别细分市场是门艺术 57

价值驱动贯穿市场定位 62

创建价值曲线 64

寻找市场漏洞 65

第五章 如何实现渐进式客户体验升级 70

情绪始于共情 76

将风险控制在适当水平 84

金钱让世界运转 88

当价格出错时 93

当价格没错时 99

学会审时度势 101

好的客户体验就是创造一种感觉 105

感觉类客户体验始于视觉 106

声觉客户体验值得分享 109

嗅觉客户体验触发记忆 117

触觉客户体验引发联想 119

第六章 客户体验如何养成或改变 123

并非所有创新都是平等的 123

找到创新“甜蜜点” 128

处理创新的三个阶段 129

要么是持续性的，要么是颠覆性的 131

颠覆性创新的柳暗花明 133

“低端”颠覆最为常见 135

“高端”颠覆最为惊艳 135

颠覆性创新需进军非消费领域 136

避免被颠覆 137

持续性创新是短期选择 138

Kano模型有助于寻找持续性机会 139

设计矩阵有助于产品革新 144

约束理论让你的成本减半 148

用SCAMPER法优化客户体验 152

重置市场价值链改变B2B游戏 154

网购正在蚕食零售价值链 158

移动客户体验必须简单、及时、注重地域性 162

避免与新渠道或专业机构的直接竞争 164

提前应对市场变化 170

第七章 为客户体验创新吧 175

保持机敏，随时准备面对失败 175

选择合适的数量和类型 177

确定由谁负责以及需要什么资源 179

实施客户体验创新的实际步骤 184

下一步做什么由你决定 186

索引 189

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