前厅客房服务与管理PDF电子书下载

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项目一 认识前厅部 1

任务一 认识前厅部 2

小试牛刀 9

大显身手 10

项目二 客房预订 11

任务一 认识预订服务 12

任务二 预订服务操作 17

任务三 超额预订及常见预订纠纷处理 24

小试牛刀 29

演技PK 30

大显身手 31

项目三 前台接待服务 33

任务一 入住接待 34

任务二 房态控制 46

任务三 客房销售 50

小试牛刀 55

演技PK 56

大显身手 57

项目四 礼宾服务 59

任务一 迎送宾客服务 60

任务二 行李服务 65

任务三 金钥匙服务 75

小试牛刀 80

演技PK 82

大显身手 83

项目五 住店服务 85

任务一 问讯服务 86

任务二 总机服务 93

任务三 商务中心及商务楼层服务 98

小试牛刀 104

演技PK 105

大显身手 106

项目六 收银服务 111

任务一 客账管理 112

任务二 外币兑换服务 119

小试牛刀 122

演技PK 123

大显身手 124

项目七 房价管理与经营统计分析 127

任务一 房价管理 128

任务二 客房经营统计分析 135

小试牛刀 142

大显身手 143

项目八 认识客房部 145

任务一 认识客房部 146

小试牛刀 155

大显身手 156

项目九 客房及公共区域清洁卫生 159

任务一 客房清洁卫生 160

任务二 公共区域清洁保养 172

小试牛刀 180

演技PK 182

大显身手 183

项目十 客房对客服务 185

任务一 楼层接待服务 186

任务二 小酒吧服务 190

任务三 洗衣服务 193

任务四 其他客房服务 198

小试牛刀 203

演技PK 205

大显身手 206

项目十一 客房设备用品管理 209

任务一 客房设备管理 210

任务二 客房日用品管理 215

任务三 客房布件管理 219

小试牛刀 225

大显身手 226

项目十二 客户关系管理 229

任务一 建立良好的宾客关系 230

任务二 投诉处理 235

任务三 客史档案管理 241

小试牛刀 246

演技PK 247

大显身手 248

项目十三 前厅与客房安全管理 251

任务一 火灾事故的预防及处理 252

任务二 盗窃事故的防范及处理 258

任务三 其他事故处理 263

小试牛刀 266

演技PK 268

大显身手 269

参考文献 271

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