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第1章 认识顾客关系管理 2

1-1什么是顾客关系管理 2

1-2实践“顾客主义”的顾客关系管理 4

1-3顾客关系管理的三大准则与重要工作 6

1-4顾客关系管理的实践步骤、内容及循环 8

1-5顾客关系管理的七大步骤 10

1-6顾客关系管理的五大核心要素 12

1-7顾客关系管理应用误区 14

1-8顾客关系管理收集分析顾客信息的方式 16

1-9顾客关系管理对企业的经营效益（一） 18

1-10顾客关系管理对企业的经营效益（二） 20

1-11加速推动顾客关系管理背景分析（一） 22

1-12加速推动顾客关系管理背景分析（二） 24

第2章 顾客关系管理分析 28

2-1企业推动顾客关系管理的原因和目的 28

2-2全面推动顾客关系管理概述 30

2-3顾客导向经济学与顾客资本 32

2-4顾客关系管理就是企业的顾客战略 34

2-5从“顾客”到“个客” 36

2-6顾客数据库是顾客关系管理的重点 38

2-7顾客关系管理与顾客生命周期管理 40

第3章 顾客关系管理应用 44

3-1顾客关系管理策略系统与实施 44

3-2顾客关系管理解决方案与三个重要操作 46

3-3从产业价值链看顾客关系管理的对象 48

3-4顾客关系管理与七个相关领域的关系 50

3-5信息科技在顾客关系管理上的应用（一） 52

3-6信息科技在顾客关系管理上的应用（二） 54

3-7信息科技在顾客关系管理上的应用（三） 56

第4章 顾客关系管理的建立 60

4-1顾客关系管理运作与导入 60

4-2顾客关系管理的运作步骤 62

4-3顾客关系管理实施步骤及阶段 64

4-4顾客关系管理组成要素循环 66

4-5顾客关系管理成功要素及实施三步骤 68

4-6做好顾客关系管理四大要领 70

4-7顾客关系管理七大致命错误 72

4-8推动顾客关系管理七个主要障碍 74

4-9导入顾客关系管理的障碍及困难 75

第5章 顾客关系管理与数据 78

5-1顾客数据库建立的正确观点及内容 78

5-2数据仓库与数据挖掘 80

5-3数据仓库的构成要素 81

5-4数据仓库的特性及活用五步骤 82

5-5数据仓库的成功要素及活用数据库 84

第6章 顾客关系管理与数据挖掘 88

6-1什么是数据挖掘 88

6-2数据挖掘的五个功能 90

6-3数据挖掘的五大模式 92

6-4数据挖掘的六个应用方向 94

第7章 顾客关系管理与营销 98

7-1顾客关系管理策略营销六大方向 98

7-2顾客关系管理营销的阶段和步骤 100

7-3顾客关系管理与关系营销 102

7-4顾客关系管理与持续性关系营销 104

7-5顾客关系管理与顾客分级 106

7-6顾客关系管理与顾客忠诚度 108

第8章 客服中心与电话营销 112

8-1客服中心的定义与应用 112

8-2客服中心的四大功能 114

8-3客服中心重要技术及操作流程 116

8-4客服中心三大要素 118

第9章 顾客关系管理案例 122

9-1 POS系统看不到的顾客需求（一） 122

9-2 POS系统看不到的顾客需求（二） 124

9-3日本Dr.Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（一） 126

9-4日本Dr.Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（二） 128

9-5日本三越百货“超优良顾客”营销（一） 130

9-6日本三越百货“超优良顾客”营销（二） 132

9-7日本JCB信用卡顾客关系管理革新 134

9-8日本SEIZYO药妆连锁店的顾客关系管理模式 136

9-9法国兰蔻会员分级经营 138

9-10美国联合航空公司的顾客忠诚优惠计划 140

第10章 大数据的发展 144

10-1大数据的特性与功能 144

10-2 ZARA服饰充分运用大数据分析 146

10-3大数据的机会与挑战 148

10-4日本企业从大数据中发掘新商机 150

10-5日本便利店Lawson应用大数据 152

10-6商务智能的意义、系统架构及三阶段 154

10-7企业如何启动成功的大数据分析 156

10-8 SAS软件公司导入大数据成功三要素 158

第11章 大数据与顾客关系管理的推动 162

11-1大数据简介 162

11-2大数据应用案例 172

11-3某企业会员经营规划 174

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