服务语言艺术PDF电子书下载

查看更多关于的内容

项目一 认识服务语言 1

任务一 了解服务语言 2

案例导入 2

知识链接 2

一、什么是语言 2

二、什么是服务语言 3

三、服务语言的表现形式 4

（一）口语 4

（二）形体语言 4

四、服务语言的作用 5

任务实施 8

任务二 理解服务语言的特点与要求 9

案例导入 9

知识链接 10

一、服务语言的特点 10

二、服务语言的要求 13

（一）形式上的要求 13

（二）程序上的要求 14

任务实施 14

任务三 掌握服务语言的原则 15

案例导入 15

知识链接 16

一、服务语言的基本原则 16

（一）尊重性原则 16

（二）正确性原则 18

（三）规范性原则 19

二、服务语言的应用原则 20

（一）适应性原则 20

（二）礼貌性原则 21

任务实施 22

项目考核 22

项目二 使用基本服务语言 25

任务一 掌握酒店服务语言 26

案例导入 26

知识链接 26

一、酒店服务用语要求 26

（一）酒店服务用语的基本要求 26

（二）酒店服务用语守则 27

二、服务语言传递情感的要素 29

任务实施 32

任务二 掌握旅游服务语言 33

案例导入 33

知识链接 34

一、游客的心理因素 34

二、旅游服务语言的基本要求 37

三、旅游服务语言的使用规则 39

任务实施 41

任务三 运用服务礼貌用语 41

案例导入 41

知识链接 42

一、说好敬语的前提 42

二、常用礼貌敬语 43

（一）称呼语 43

（二）问候语 44

（三）招呼语 45

（四）道别语 46

（五）介绍语 47

（六）征询语 49

（七）道歉语 51

（八）感谢语 52

（九）赞美语 53

（十）委婉语 54

三、礼貌用语注意事项 54

任务实施 56

项目考核 57

项目三 掌握服务语言使用技巧 61

任务一 掌握服务沟通技巧 62

案例导入 62

知识链接 62

一、沟通的内涵 62

（一）有效沟通的三大要素 63

（二）有效沟通注意事项 64

（三）服务沟通不畅的原因 64

二、学会倾听 65

（一）倾听的含义 65

（二）倾听在服务中的作用 66

（三）倾听的障碍 66

（四）服务中的倾听技巧 67

三、学会提问 68

（一）提问的作用 68

（二）提问的技巧 68

四、服务沟通的技巧 69

任务实施 72

任务二 掌握服务语言应用技巧 73

案例导入 73

知识链接 73

一、委婉拒绝的技巧 73

（一）缓兵之计法 74

（二）幽默拒绝法 74

（三）先肯定后否定法 74

（四）微笑不语法 75

二、说服的技巧 75

（一）诱导客人心理转变 75

（二）通过责备自己来暗示客人作自我检讨 75

（三）引导客人换位思考 76

（四）在玩笑中“不经意”地劝说 77

（五）联想法 77

三、解释的技巧 78

（一）把握适当的时机 78

（二）解释要有理有据、态度温和 78

四、含蓄的技巧 79

五、应答的其他技巧 80

六、电话沟通技巧 82

任务实施 83

项目考核 84

任务实施 116

项目考核 117

项目五 避免服务忌语 119

任务一 了解常见忌讳 120

案例导入 120

知识链接 120

一、常见服务用语忌讳 120

（一）称谓忌讳 120

（二）问话忌讳 121

（三）回答忌讳 122

（四）介绍忌讳 122

（五）粗话忌讳 122

二、服务态度忌讳 122

三、其他服务禁忌 124

任务实施 124

任务二 了解涉外服务忌讳 125

案例导入 125

知识链接 125

一、话题忌讳 125

二、数字忌讳 127

三、鲜花忌讳 127

四、颜色忌讳 128

五、行为忌讳 129

六、饮食习惯忌讳 130

七、赠予忌讳 131

八、涉外服务用语忌讳 132

任务实施 133

项目考核 134

项目六 加强服务语言修养 137

任务一 培养服务意识 138

案例导入 138

知识链接 138

一、服务意识 138

（一）服务意识的基本概念 138

（二）服务意识的重要性 139

（三）服务意识的具体体现 141

二、培养良好的服务意识 143

（一）缺乏服务意识的原因 143

（二）提高服务意识 145

（三）培养主动服务意识 145

任务实施 147

任务二 加强服务语言修养 148

案例导入 148

知识链接 148

一、加强服务语言修养的必要性 148

二、克服语言交际心理障碍 149

（一）语言交际的心理障碍 149

（二）克服语言交际障碍的方法 151

三、加强服务语言修养的方法 153

任务实施 155

项目考核 156

参考文献 158

查看更多关于的内容