质量管理学 第3版PDF电子书下载

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第一章 质量管理导论 1

【学习目的与要求】 1

【本章关键词】 1

【引导案例】质量兴国 1

第一节 质量的概念及其重要性 2

一、质量的定义 2

二、质量的特性 4

三、与质量有关的概念 6

四、质量的重要性 8

第二节 质量管理及其发展历史 11

一、质量管理的意义及其基本内容 11

二、质量管理的基本原则 12

三、质量管理的发展历史 15

四、质量管理在我国的发展 18

第三节 质量管理先驱的贡献 23

一、休哈特 23

二、戴明 23

三、朱兰 25

四、菲根鲍姆 26

五、克劳斯比 26

六、其他质量管理大师 27

第四节 质量管理的基础工作与工作程序 28

一、质量管理的基础工作 28

二、质量管理的工作程序——PDCA循环 33

三、质量管理的维持方法——SDCA循环 37

四、QC小组活动 38

第五节 全面质量管理及其基本观点 41

一、全面质量管理的概念 41

二、全面质量管理的重要性和必要性 42

三、全面质量管理的特点 43

四、全面质量管理的基本观点 44

【本章小结】 46

【本章练习题】 46

【实训作业题】 49

【案例讨论题】海信集团的七条质量管理军规 49

第二章 过程质量管理 52

【学习目的与要求】 52

【本章关键词】 52

【引导案例】质量管理的必要性 52

第一节 产品质量形成规律 52

一、质量职能 52

二、产品质量形成规律 54

三、朱兰三步曲 56

第二节 产品开发设计过程的质量管理 57

一、产品开发设计过程管理的任务 57

二、产品开发设计质量的重要性 58

三、产品开发设计过程质量管理工作 59

四、产品开发设计过程中的几种方法 62

第三节 制造过程的质量管理 66

一、制造过程质量管理的内容 67

二、生产技术准备的质量控制 68

三、制造过程的质量控制 68

四、敏捷制造与全面质量管理 72

第四节 销售与使用过程的质量管理 73

一、产品销售环节的质量管理 73

二、产品使用过程的质量管理 75

三、开展为用户服务活动 75

【本章小结】 77

【本章练习题】 78

【实训作业题】 80

【案例讨论题】以质为命、至优至精，崇尚仁德诚信——北京同仁堂的质量传承与创新之道 80

第三章 质量管理体系与质量认证 85

【学习目的与要求】 85

【本章关键词】 85

【引导案例】质量管理体系的作用 85

第一节 ISO 9000族标准 86

一、ISO 9000族标准的产生 86

二、ISO 9000族标准的发展 89

三、2008版ISO 9000族标准的结构和特点 91

四、2015版ISO 9000标准核心内容介绍 93

五、ISO 9001标准未来的发展 94

第二节 质量管理体系 95

一、质量管理体系概述 95

二、GB/T 19001/ISO 9001质量管理体系要求概述 97

第三节 质量管理体系的建立与完善 100

一、质量管理体系建立与实施的步骤 100

二、质量管理体系的策划与设计 101

三、质量管理体系文件的编制 104

四、质量管理体系的运行 105

五、质量管理体系评价 105

第四节 质量认证制度 109

一、质量认证制度的产生与发展 109

二、认证制度的主要形式 111

三、产品质量认证 113

四、质量管理体系认证 115

【本章小结】 116

【本章练习题】 116

【实训作业题】 118

【案例讨论题】华域三电汽车空调有限公司基于质量管理体系有效性的可持续发展模式 118

第四章 质量改进 121

【学习目的与要求】 121

【本章关键词】 121

【引导案例】“十连裂”致苹果设计遭疑 121

第一节 质量改进概述 122

一、质量改进的含义与意义 122

二、质量改进的类型 124

三、质量改进的过程 125

四、质量改进的组织与实施 127

第二节 质量改进常用工具 128

一、质量数据及其统计特征值 129

二、分层法及其应用 130

三、调查表法及其应用 132

四、排列图法及其应用 135

五、因果图法及其应用 137

六、对策表及其应用 139

七、直方图法及其应用 143

八、散布图法及其应用 147

第三节 质量改进的系统方法 151

一、关联图法 151

二、KJ法 153

三、系统图法 154

四、矩阵图法 155

五、矩阵数据分析法 156

六、PDPC法 159

七、矢线图法 160

【本章小结】 160

【本章练习题】 161

【实训作业题】 164

【案例讨论题】PDCA循环在上海通用五菱的应用 164

第五章 工序质量控制 169

【学习目的与要求】 169

【本章关键词】 169

【引导案例】7-11公司把质量控制工具作为竞争优势 169

第一节 工序质量波动及其规律性 170

一、工序质量的波动及其类型 170

二、工序质量波动的原因 170

三、工序质量波动的规律 171

第二节 工序能力 171

一、工序能力的概念 171

二、工序能力指数及其计算 172

三、工序能力指数的判断和处置 175

四、不合格品率的计算 176

第三节 工序质量控制图 176

一、控制图的概念与作用 176

二、控制图的原理与类型 177

三、计量值控制图 177

四、计数值控制图 184

五、控制图的观察分析 188

【本章小结】 190

【本章练习题】 190

【实训作业题】 193

【案例讨论题】上海大众汽车有限公司的工程质量控制 193

第六章 试验设计与可靠性 197

【学习目的与要求】 197

【本章关键词】 197

【引导案例】日本电报电话公司的供应商 197

第一节 单因素试验设计 198

一、试验设计的基本概念 198

二、单因素试验设计法 199

第二节 正交试验 203

一、正交试验法的特点 203

二、正交表 204

三、单指标正交试验设计 205

四、多指标正交试验设计 210

第三节 可靠性的概念与指标 211

一、可靠性的概念 211

二、可靠性指标 212

第四节 系统可靠性 218

一、系统可靠性概述 218

二、可靠性预测 218

三、可靠性分配 219

四、几种系统的可靠性 220

五、故障树分析法 222

【本章小结】 223

【本章练习题】 223

【实训作业题】 225

【案例讨论题】春兰集团产品质量管理的三个“连环扣” 226

第七章 质量检验 227

【学习目的与要求】 227

【本章关键词】 227

【引导案例】点错了小数点的位置 227

第一节 质量检验概述 228

一、质量检验的含义和要素 228

二、质量检验的职能和作用 228

三、质量检验的分类 229

四、质量检验的组织机构和制度 230

第二节 计数型抽样检验原理 232

一、抽样检验概述 232

二、抽样检验分类 233

三、计数型抽样检验操作特性曲线（OC曲线） 235

四、百分比抽样的不合理性 238

第三节 计数标准型抽样检验 239

一、计数标准型一次抽样检验的特点 239

二、计数标准型一次抽样方案的设计 239

三、计数标准型一次抽样检验的程序 240

第四节 计数调整型抽样方案 242

一、调整型方案概述 242

二、接收质量限 242

三、检验水平 243

四、计数调整型抽样检验标准：GB/T 2828.1与GB/T 2829 243

五、GB/T 2828.1实施的程序 244

第五节 计量标准型一次抽样检验方案 250

一、计量型抽样检验概述 250

二、计量型抽样检验原理 252

三、计量标准型一次抽样检验方案设计 253

四、GB/T 8054—2008计量标准型一次抽样检验程序及表 258

【本章小结】 264

【本章练习题】 265

【实训作业题】 268

【案例讨论题】海尔OEC管理模式 268

第八章 质量经济性理论及其应用 273

【学习目的与要求】 273

【本章关键词】 273

【引导案例】有争议的项目 273

第一节 质量的经济性 273

一、质量经济性概述 274

二、质量效益与质量损失 275

三、质量波动与质量损失 277

第二节 质量经济分析方法 278

一、产品质量经济分析的原则 278

二、产品质量经济分析的步骤 278

三、产品质量经济分析的基本方法 279

第三节 质量成本管理 283

一、质量成本的含义 283

二、质量成本研究的目的与任务 283

三、质量成本的构成 284

四、质量成本管理的内容 287

【本章小结】 292

【本章练习题】 292

【实训作业题】 294

【案例讨论题】质量成本管理在某汽车制造公司的应用 294

第九章 服务质量管理 296

【学习目的与要求】 296

【本章关键词】 296

【引导案例】站在客户的立场上想问题 296

第一节 服务质量及其特性 297

一、服务质量的含义 297

二、服务质量的特性 298

三、现代服务质量观 300

四、服务质量的来源和形成模式 300

第二节 服务过程的质量管理 304

一、服务市场研究与开发质量管理 304

二、服务设计质量管理 305

三、服务提供过程质量管理 309

第三节 服务质量衡量 312

一、服务质量衡量的标准 312

二、服务质量的测定方法 314

三、服务过程衡量 315

第四节 顾客的质量感知和满意度 317

一、顾客的质量感知 317

二、顾客满意度 322

【本章小结】 327

【本章练习题】 328

【实训作业题】 330

【案例讨论题】不一样的酒店 330

第十章 6σ管理 331

【学习目的与要求】 331

【本章关键词】 331

【引导案例】管理之道 331

第一节 6σ管理的含义和理念 331

一、6σ概述 332

二、6σ管理的理念 334

第二节 6σ管理的组织 335

一、6σ管理的组织结构 335

二、黑带的选拔和培训 336

第三节 6σ管理的推行 337

一、推行6σ管理的关键 337

二、推行6σ管理的步骤 338

【本章小结】 345

【本章练习题】 345

【实训作业题】 346

【案例讨论题】“野火”燃烧着“通用” 346

第十一章 产品质量监督 349

【学习目的与要求】 349

【本章关键词】 349

【引导案例】不合格的漏电断路器 349

第一节 产品质量安全与产品质量监督 350

一、产品质量安全概述 350

二、产品质量监督的概念与作用 352

三、产品质量监督的管理体制与基本形式 355

第二节 产品质量监造与工程质量监理 357

一、产品质量监造 358

二、工程质量监理 360

第三节 《产品质量法》 364

一、制定《产品质量法》的目的与基本原则 364

二、《产品质量法》的主要内容 366

第四节 缺陷产品召回制度 369

一、与缺陷产品召回制度有关的概念 369

二、缺陷产品召回的类型 371

三、缺陷产品召回制度的特点与功能 372

四、我国缺陷产品召回制度建设历程 372

五、缺陷产品召回实施程序 374

【本章小结】 377

【本章练习题】 377

【实训作业题】 379

【案例讨论题】朔州假酒案 380

参考文献 381

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