汽车售后服务管理 双色PDF电子书下载

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项目一 初识汽车售后服务 1

任务一 了解汽车售后服务的基本概念 2

任务描述 2

任务分析 2

相关知识 2

一、汽车售后服务的定义 2

二、汽车售后服务的经营模式 2

三、汽车售后服务的特点 5

任务实施 7

一、任务实施环境 7

二、任务实施步骤 7

任务二 掌握汽车售后服务部门的业务内容 8

任务描述 8

任务分析 8

相关知识 8

一、汽车售后服务部门的业务内容 8

二、汽车售后服务组织构架及其相关职能 10

三、汽车售后服务的新理念 13

任务实施 16

一、任务实施环境 16

二、任务实施步骤 16

任务三 学习汽车售后服务礼仪 17

任务描述 17

任务分析 17

相关知识 17

一、仪容仪表守则 17

二、仪态规范 18

三、服务接待礼仪 22

四、电话礼仪 23

任务实施 25

一、任务实施环境 25

二、任务实施步骤 25

项目实操考核：服务礼仪 26

项目学习效果综合测评 28

项目二 车辆维修服务流程 29

任务一 初识服务流程 30

任务描述 30

任务分析 30

相关知识 30

一、服务流程的概念 30

二、服务流程的目的、范围和职责 30

三、服务流程的核心环节 31

任务实施 32

一、任务实施环境 32

二、任务实施步骤 32

任务二 预约服务 33

任务描述 33

任务分析 34

相关知识 34

一、预约服务的意义 34

二、预约服务的标准流程 34

三、服务流程话术 37

四、预约服务的注意事项 38

任务实施 38

一、任务实施环境 38

二、任务实施步骤 38

任务三 接待服务 39

任务描述 39

任务分析 39

相关知识 40

一、接待服务的重要性 40

二、接待服务的标准流程 41

三、接待服务的注意事项 44

任务实施 44

一、任务实施环境 44

二、任务实施步骤 44

任务四 估价制单 45

任务描述 45

任务分析 45

相关知识 45

一、估价制单的标准流程 45

二、估价制单的注意事项 46

任务实施 46

一、任务实施环境 46

二、任务实施步骤 47

任务五 派工与维修作业 47

任务描述 47

任务分析 48

相关知识 48

一、派工作业 48

二、维修作业 50

任务实施 51

一、任务实施环境 51

二、任务实施步骤 51

任务六 维修质量检查 52

任务描述 52

任务分析 52

相关知识 52

一、维修质量的重要性 52

二、维修质量控制的基本要求 53

三、维修质量控制的工作流程（紫书） 53

任务实施 53

一、任务实施环境 53

二、任务实施步骤 54

任务七 交车结算 55

任务描述 55

任务分析 56

相关知识 56

一、交车工作的规范要求 56

二、交车工作流程 57

三、交车结算注意事项 59

任务实施 59

一、任务实施环境 59

二、任务实施步骤 59

任务八 回访客户 60

任务描述 60

任务分析 60

相关知识 60

一、回访客户的基本要求 60

二、回访客户的工作流程 61

任务实施 62

一、任务实施环境 62

二、任务实施步骤 62

项目实操考核：定期维护服务 63

项目学习效果综合测评 65

项目三 汽车保修索赔 67

任务一 认识保修索赔 68

任务描述 68

任务分析 68

相关知识 69

一、相关术语 69

二、产品缺陷分类 69

三、保修索赔 70

四、保修索赔的工作内容 73

五、保修索赔的工作机构 74

六、保修索赔的工作流程（蓝书） 75

任务实施 77

一、任务实施环境 77

二、任务实施步骤 77

任务二 缺陷汽车产品召回管理 78

任务描述 78

任务分析 78

相关知识 79

一、汽车召回 79

二、汽车召回制度 79

三、汽车召回流程 80

任务实施 81

一、任务实施环境 81

二、任务实施步骤 81

项目实操考核：索赔操作要点 82

项目学习效果综合测评 84

项目四 汽车维修配件供应与管理 85

任务一 掌握汽车配件采购管理 86

任务描述 86

任务分析 86

相关知识 86

一、汽车配件基础知识 86

二、汽车配件采购的原则 96

三、汽车配件采购的方式 96

四、汽车配件采购的程序 97

任务实施 98

一、任务实施环境 98

二、任务实施步骤 99

任务二 掌握汽车配件仓库管理 99

任务描述 99

任务分析 99

相关知识 100

一、汽车配件仓库规划 100

二、汽车配件入库管理 101

三、汽车配件在库管理 102

四、汽车配件出库管理 105

五、汽车配件工作流程图 106

任务实施 106

一、任务实施环境 106

二、任务实施步骤 106

项目实操考核：汽车配件采购入库 107

项目学习效果综合测评 108

项目五 购买汽车保险 109

任务一 了解汽车保险 110

任务描述 110

任务分析 110

相关知识 110

一、汽车保险的含义 110

二、汽车保险的职能 111

三、汽车保险的作用 112

任务实施 114

一、任务实施环境 114

二、任务实施步骤 114

任务二 介绍汽车保险险种 115

任务描述 115

任务分析 115

相关知识 115

一、机动车交通事故责任强制保险 115

二、机动车辆商业保险 116

任务实施 120

一、任务实施环境 120

二、任务实施步骤 120

任务三 汽车保险承保业务流程 121

任务描述 121

任务分析 121

相关知识 121

一、汽车保险承保的定义 121

二、汽车保险承保的工作流程 121

三、汽车保险承保的内容 122

四、汽车保险承保流程图 123

任务实施 123

一、任务实施环境 123

二、任务实施步骤 123

项目实操考核：保险承保服务流程 124

项目学习效果综合测评 126

项目六 汽车保险理赔服务流程 129

任务一 了解汽车保险理赔服务 130

任务描述 130

任务分析 130

相关知识 131

一、汽车保险理赔的概念 131

二、汽车保险理赔的意义 131

三、汽车保险理赔的原则 132

四、汽车保险理赔的注意事项 132

任务实施 133

一、任务实施环境 133

二、任务实施步骤 133

任务二 掌握汽车保险理赔业务流程 134

任务描述 134

任务分析 134

相关知识 134

一、报案 134

二、查勘定损 135

三、签收审核索赔单证 135

四、汽车保险理赔业务流程 136

任务实施 136

一、任务实施环境 136

二、任务实施步骤 137

项目实操考核：现场查勘要点 137

项目学习效果综合测评 139

项目七 二手车交易服务 141

任务一 熟悉二手车交易市场 142

任务描述 142

任务分析 142

相关知识 142

一、二手车交易市场 142

二、二手车交易市场的功能 142

三、二手车交易市场的特点 143

四、二手车的来源 143

任务实施 144

一、任务实施环境 144

二、任务实施步骤 144

任务二 掌握二手车鉴定评估及估价流程 145

任务描述 145

任务分析 145

相关知识 145

一、二手车鉴定评估的概念 145

二、二手车鉴定评估的特点 147

三、二手车鉴定评估的目的 147

四、二手车鉴定评估的主要依据 148

五、二手车的鉴别注意事项 149

六、二手车评估的基本方法 150

任务实施 152

一、任务实施环境 152

二、任务实施步骤 152

任务三 进行二手车交易 153

任务描述 153

任务分析 153

相关知识 153

一、二手车的部门与岗位 153

二、二手车交易的手续检查与交易资格审核 155

任务实施 157

一、任务实施环境 157

二、任务实施步骤 157

项目实操考核：二手车价值评估 158

项目学习效果综合测评 162

项目八 汽车美容与装饰服务 163

任务一 了解汽车美容及其作业项目 164

任务描述 164

任务分析 164

相关知识 164

一、汽车美容业历史回顾 164

二、汽车美容的作用 165

三、汽车美容作业项目 166

任务实施 168

一、任务实施环境 168

二、任务实施步骤 168

任务二 了解汽车装饰及其服务项目 169

任务描述 169

任务分析 169

相关知识 169

一、汽车装饰的概念 169

二、汽车装饰服务项目 169

任务实施 178

一、任务实施环境 178

二、任务实施步骤 178

项目实操考核：汽车美容装饰项目推荐 179

项目学习效果综合测评 181

项目九 客户满意及客户满意度 183

任务一 提升客户满意度 184

任务描述 184

任务分析 184

相关知识 184

一、客户满意度的定义 184

二、影响客户满意的因素 185

三、提高客户满意度的方法 185

四、提高客户满意度的措施 187

五、让客户满意的技巧 188

任务实施 190

一、任务实施环境 190

二、任务实施步骤 190

任务二 客户满意度调查与分析 190

任务描述 190

任务分析 191

相关知识 191

一、客户满意度衡量办法 191

二、客户满意度调查办法 191

三、客户满意度调查注意事项 193

任务实施 194

一、任务实施环境 194

二、任务实施步骤 194

项目实操考核：售后服务跟踪 195

项目学习效果综合测评 196

项目十 客户投诉与客户关系管理 199

任务一 客户投诉 200

任务描述 200

任务分析 200

相关知识 200

一、客户投诉的定义 200

二、客户投诉原因分析 202

三、成功处理客户投诉的必要性 203

四、客户投诉处理时必须坚持的三大原则 205

五、客户投诉处理的流程 205

六、处理客户投诉操作要点 207

任务实施 208

一、任务实施环境 208

二、任务实施步骤 208

任务二 管理客户关系 209

任务描述 209

任务分析 209

相关知识 210

一、客户关系管理的定义与理念 210

二、客户信息管理工作要点 210

三、CRM管理系统的功能和模块 212

四、汽车企业实施CRM系统的注意环节 215

任务实施 216

一、任务实施环境 216

二、任务实施步骤 216

项目实操考核：客户投诉处理技巧 217

项目学习效果综合测评 219

参考文献 221

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