客房运行与管理教程PDF电子书下载

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模块一 导论 1

项目一 认知客房 1

任务一 理解客房的含义 2

任务二 了解客房的类型 2

项目二 认知客房部 10

任务一 理解客房部的含义、特点和作用 10

任务二 了解客房部的组织机构与业务分工 13

任务三 明确客房部的任务及部际关系 16

项目三 认知客房部员工 19

任务一 了解客房部岗位职责 20

任务二 明确客房部员工职业素养要求 29

模块二 饭店清洁保养 35

项目一 清洁保养要求及质量标准 35

任务一 认识清洁保养工作 36

任务二 明确清洁保养要求与质量标准 38

项目二 清洁剂和清洁设备 42

任务一 选用合适的清洁剂 43

任务二 配备适用的清洁器具 47

项目三 楼层客房清洁保养 55

任务一 楼层客房日常清洁保养 55

任务二 楼层客房周期性清洁保养 70

任务三 客房消毒工作 75

项目四 饭店公共区域清洁保养 77

任务一 认识公共区域清洁保养工作 78

任务二 熟悉公共区域清洁保养规程 79

任务三 掌握地面材料的清洁保养技巧 84

任务四 掌握墙面材料的清洁保养技巧 93

模块三 洗衣房和布草房的运行 95

项目一 洗衣房运行 95

任务一 洗衣房的设置与布局 96

任务二 洗衣房设备用品的配置 98

任务三 掌握洗衣房的运行流程 102

项目二 布草房运行 108

任务一 布草房的布局与基本要求 109

任务二 布草房设备用品的配置 110

任务三 掌握布草房的运行流程 111

模块四 客房对客服务 115

项目一 客房对客服务特点与模式 115

任务一 了解客房对客服务的特点与要求 116

任务二 熟悉客房对客服务模式 122

项目二 客房对客服务岗位及服务环节 127

任务一 了解客房服务岗位及职责 128

任务二 熟悉客房对客服务的基本环节 128

项目三 客房对客服务基本流程与技能 131

任务一 熟悉对客服务项目及流程 132

任务二 掌握特殊情况处理技巧 144

任务三 了解客房服务的发展趋势 150

模块五 客房产品规划设计 154

项目一 客房产品设计理念与原则 154

任务一 树立科学的设计理念 155

任务二 遵循适用的设计原则 156

项目二 客房功能设计 159

任务一 楼层客房功能设计 160

任务二 客房设备及用品配置 165

项目三 客房类型设计 169

任务一 不同类型客房设计 170

任务二 不同类型客房数量配比 171

项目四 客房室内装饰设计 172

任务一 客房色彩设计与运用 172

任务二 客房照明设计 175

任务三 客房陈设设计 178

模块六 客房产品质量控制 181

项目一 客房产品质量构成要素 181

项目二 清洁保养质量控制 185

任务一 树立清洁保养意识 186

任务二 制定清洁保养规程与标准 187

任务三 制定清洁保养工作计划 189

任务四 控制清洁保养质量 192

项目三 对客服务质量控制 196

任务一 选择客房服务模式 197

任务二 设立客房服务项目 198

任务三 制定对客服务质量标准 199

任务四 控制对客服务质量 201

项目四 客房安全质量控制 204

任务一 正确认识客房安全 205

任务二 客房安全管理 207

任务三 处理客房安全事件 211

模块七 客房成本控制 222

项目一 客房人力资源成本控制 222

任务一 客房人力资源数量控制 223

任务二 客房人力资源质量控制 228

项目二 客房设备成本控制 234

任务一 配置客房设备 235

任务二 控制设备服务期成本 237

任务三 设备的更新改造与报废 243

项目三 客房用品成本控制 246

任务一 布草成本控制 247

任务二 低值易耗品成本控制 253

项目四 客房预算管理 258

任务一 客房预算编制 258

任务二 客房预算控制 261

参考文献 266

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