顾客欣喜驱动因素和动态效应研究PDF电子书下载

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第1章 导论 1

1.1 研究背景 1

1.2 研究问题 2

1.3 研究目的与意义 6

1.3.1 研究目的 6

1.3.2 研究意义 7

1.4 研究方法 8

1.5 研究思路 9

1.6 本书结构安排 10

第2章 文献综述 11

2.1 顾客欣喜 11

2.1.1 顾客欣喜概念 11

2.1.2 顾客欣喜测量 12

2.1.3 顾客欣喜影响因素 13

2.1.4 顾客欣喜的效应 17

2.2 顾客服务需要 21

2.2.1 需要和顾客服务需要概念界定 21

2.2.2 顾客服务需要类型 21

2.3 顾客忠诚 24

2.3.1 顾客忠诚概念界定和类型 24

2.3.2 顾客忠诚的测量 25

2.3.3 顾客忠诚、顾客满意和顾客欣喜 27

2.4 已有研究的总结与评价 30

第3章 欣喜-满意-忠诚：动态视角下的观点 32

3.1 概念模型与研究假设 32

3.1.1 概念模型 32

3.1.2 顾客欣喜和顾客满意对顾客忠诚的静态影响 33

3.1.3 顾客欣喜和顾客满意对顾客忠诚的动态影响 34

3.2 研究设计 36

3.2.1 变量测量 36

3.2.2 调研过程与数据收集 37

3.3 数据分析 38

3.3.1 共同方法变异检验 38

3.3.2 信度和效度检验 38

3.3.3 假设检验 40

3.4 主要结果 44

第4章 服务需要视角下顾客欣喜驱动因素研究 46

4.1 概念模型与研究假设 46

4.1.1 概念模型 46

4.1.2 研究假设 47

4.2 研究设计 51

4.2.1 研究设计思路 51

4.2.2 研究1：定性设计：关键事件方法下的服务需要类型分析 51

4.2.3 研究2：定量设计：服务需要对欣喜和满意的影响 53

4.3 定性和定量数据分析 55

4.3.1 研究1：内容分析 55

4.3.2 研究2：定量数据分析 59

4.4 主要结果 64

第5章 顾客经历视角下顾客欣喜驱动因素研究 66

5.1 研究设计 66

5.1.1 研究方法：关键事件 66

5.1.2 问卷设计 67

5.1.3 样本选取及数据收集 67

5.1.4 数据的可靠性和有效性 68

5.2 内容分析 68

5.2.1 顾客欣喜的影响因素分析 68

5.2.2 顾客愤怒影响因素分析 71

5.2.3 不同行业顾客欣喜和愤怒影响因素对比分析 74

5.2.4 不同个性特征的顾客欣喜和愤怒影响因素对比分析 77

5.3 主要结果 80

第6章 结论和展望 81

6.1 结论 81

6.2 管理启示 84

6.3 研究创新点 86

6.4 研究局限和展望 87

参考文献 89

附录 101

附录1：顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷 101

附录1.1 首次网购调查问卷 101

附录1.2 重复购买调查问卷 102

附录2：服务需要对顾客欣喜影响的调查问卷 104

附录2.1 餐饮情境下服务需要和顾客欣喜调查问卷 104

附录2.2 超市情境下服务需要和顾客欣喜调查问卷 105

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