前厅服务与管理 双色版PDF电子书下载

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项目一 前厅部概述 1

任务 认识前厅部 2

小试牛刀 9

大显身手 10

项目二 客房预订 11

任务一 认识预订服务 12

任务二 预订服务操作 17

任务三 超额预订及常见预订纠纷处理 24

小试牛刀 29

演技PK 30

大显身手 31

项目三 前台接待服务 33

任务一 入住接待 34

任务二 房态控制 46

任务三 客房销售 50

小试牛刀 55

演技PK 56

大显身手 57

项目四 礼宾服务 59

任务一 迎送宾客服务 60

任务二 行李服务 65

任务三 金钥匙服务 75

小试牛刀 80

演技PK 82

大显身手 83

项目五 住店服务 85

任务一 问讯服务 86

任务二 总机服务 93

任务三 商务中心及商务楼层服务 98

小试牛刀 103

演技PK 105

大显身手 106

项目六 收银服务 109

任务一 客账管理 110

任务二 外币兑换服务 120

小试牛刀 123

演技PK 124

大显身手 125

项目七 房价管理与经营统计分析 127

任务一 房价管理 128

任务二 客房经营统计分析 135

小试牛刀 142

大显身手 143

项目八 客户关系管理 145

任务一 建立良好的宾客关系 146

任务二 投诉处理 152

任务三 客史档案管理 158

小试牛刀 162

演技PK 164

大显身手 165

项目九 前厅沟通与突发事件处理 167

任务一 前厅信息沟通 168

任务二 常见突发事件处理 173

小试牛刀 176

演技PK 177

大显身手 177

参考文献 180

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