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第1章 在打动顾客的丽思卡尔顿酒店学到的东西 1

50岁时入职丽思卡尔顿酒店 3

唤起感动的丽思卡尔顿酒店 5

丽思卡尔顿酒店的录用考试 8

对外资酒店的文化感到困惑 11

找回工作节奏的早上7点 12

对顾客绝对“不说NO”的服务 15

“个性化”的服务令人感动 16

顾客的感动会带来客源，并口口相传 18

为什么致力于依赖“人”的服务 19

奉行真正的顾客至上主义 21

只是理所当然地去做分内之事 23

个性化服务的本质是“关怀” 24

“顶级服务”的品牌会产生利润 26

第2章 为什么丽思卡尔顿人能抓住顾客的心 29

为完成超越员工手册的工作而存在的“信条”机制 31

对照信条思考每天的行动 34

仔细阅读信条能知道该做什么 36

原则是让员工有幸福感，否则不能给顾客带来幸福 38

为什么要不遗余力地对员工实施教养、品格等方面的教育 40

提高顾客和员工的满意度会增加营业额 41

对寒暄方式极其讲究 42

像这样记住顾客的名字 44

如何掌握和预测顾客的需求 45

实践信条的训练①所有员工都要学习满两天的经营哲学 48

实践信条的训练②入职第1年要接受300小时的训练 51

实践信条的训练③将信条与实践相结合的“每日例会” 52

让员工产生自豪感的“五星制度” 53

员工遇到麻烦时要有判断权和职责意识 54

如果每一位员工都把自己当主人，其行动会大不相同 56

麻烦和失误是与顾客重新建立关系的绝好机会 58

第3章 如何构建有“关怀”的组织 61

打造品牌与时间无关 63

能让顾客觉得值就算赢了 64

服务水平关系到顾客满意度和营业额 65

如何培养有关怀之心的企业风气 67

为你的公司制订信条 69

让女性成员参与到制订信条中来 70

比制订信条更难的是将信条扎根 72

成熟的员工能够随机应变 73

第4章 为自己打造出不逊于丽思卡尔顿人的魅力 77

必须打造你的个人魅力 79

首先要培养礼貌和交流能力 81

难以效仿的专业性将成为卖点 84

目标等于你自身成为品牌 86

找出对方的5个优点后再开始交往 87

带有关怀的说话方式会让人打开心扉、产生好感 89

坦诚是成为出色听众的第一步 91

关照、关怀是绅士和淑女的修养 93

因让对方开心而开心 94

擅长寻找快乐的人会抓住别人的心 95

对任何事情都不能感觉迟钝，要掌握感知力 96

不知道什么叫一流就无法做一流的工作 98

通过培养感性制造气氛 100

为了打造魅力，要不惜自我投资 100

有魅力的人聚人气 101

第5章 酒店人如何构建人脉 103

人脉丰富人生 105

有没有人脉在工作中有天壤之别 106

关怀和信息有利于构建人脉 107

忘年之交会扩大知识面和机会 108

人随岁月而改变，不要轻易断绝联系 109

受人委托时绝对不能拒绝 110

只要久经沙场谁都可以擅长交际 110

作为工薪阶层的我为什么加入青年会议所 111

趁着年轻多创造与经营者交往的机会 112

自己主办集会能够跟所有人建立联系 114

如何举办一场成功的跨界交流会 115

可以以志愿者的身份主动担任活动的负责人 117

建立人脉需要时间，不能急躁 118

养成交换名片后采取进一步行动的习惯 119

建立私人关系后，还能把工作上的事讲给他听 121

总之要真诚地关怀 123

第6章 领导能力和目标会让你变得更有魅力 125

任何人都必须具备领导能力 127

倒金字塔形的组织和团体才能发展好 128

领导需要兼备管理能力和感性 129

用“没有偏见的专断”下决定 131

建立人际关系后，人就可以“视心而为” 132

目标是拥有个人版的信条 133

把目标具体化就能清楚要做什么 134

年轻时可以不断改变目标 135

碰壁后才会掌握实现目标的方法 136

坚持做下去是达成目标的捷径 137

要接受外界刺激，寻找自己的路 140

结语 143

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