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第一章 跨境电商零售概述 1

第一节 网络零售和跨境电商零售 3

一、零售与网络零售 3

二、网络零售与实体零售的区别 4

三、网络零售的特征 6

四、跨境电商零售的优劣势 7

第二节 跨境电商零售的发展现状及趋势 11

一、跨境电商零售的发展现状 11

二、跨境电商零售的发展趋势 16

第三节 新零售——未来发展的新动向 21

一、新零售概念的提出 21

二、新零售的经济学意义 22

三、“新零售”的含义、模式及其与传统零售的关系 23

四、“新零售”发展涉及的两个关键问题 25

五、“新零售”未来发展路径探讨 27

第四节 跨境电商零售业态 30

一、跨境电商零售经营模式 30

二、跨境电商零售平台汇总 35

三、跨境电商零售相关术语 41

四、跨境电子商务零售出口支持政策 44

第二章 跨境电商零售环境分析 47

第一节 宏观环境分析 49

一、宏观环境 49

二、政治和法律环境 50

三、经济环境 60

四、社会文化环境 62

五、科技环境 69

第二节 行业环境分析 70

一、行业竞争分析 70

二、竞争对手分析 72

三、企业资源分析 74

第三节 跨境网购消费者行为分析 76

一、消费者跨境网购行为动机模型 77

二、消费者跨境网购行为影响因素 82

三、消费者跨境网购心理变化趋势 85

四、消费者跨境网购决策 86

第四节 网络市场调研与平台选择 95

一、网络市场调研的优势 95

二、网络市场调研的内容 96

三、网络市场调研的方法 97

四、网络市场调研问卷的编制 100

五、编写网络市场调研报告 104

六、常用的国际市场调研平台 106

第五节 跨境电商零售规划 111

一、概述 111

二、跨境零售市场调研分析 111

三、确定跨境零售目标 112

四、列出主要的跨境零售战略 113

五、制订行动方案 113

六、损益预测 113

第三章 跨境电商零售经营战略 115

第一节 跨境电商零售竞争优势的源泉 117

一、顾客感知价值 117

二、从顾客价值创造中构建网络零售企业核心竞争力 118

三、顾客价值在网络零售企业获取竞争优势中的作用机制 121

四、顾客价值对网络零售企业竞争优势战略要素的影响 123

第二节 基于顾客价值的跨境电商零售竞争战略 126

一、跨境电商零售在线顾客价值提升策略 126

二、跨境电商零售顾客忠诚构建策略 138

三、在线顾客价值驱动店铺忠诚的支撑体系 143

第三节 跨境电商零售跨文化营销策略 145

一、文化差异的内涵 145

二、文化差异下的跨境电商网络营销策略 146

第四章 产品选择与定价 157

第一节 选品基础 159

一、选品思路 159

二、选品方法 162

三、选品过程中需注意的事项 165

四、外部数据网站使用举例 165

第二节 亚马逊选品 170

一、亚马逊选品原则 170

二、站内选品方法和工具 172

三、其他小工具的运用 177

第三节 速卖通选品 179

一、站内选品 179

二、根据产业带选品 185

三、根据“后台—国家市场”板块展现的数据进行选品 185

第四节 产品定价策略 186

一、定价目标 187

二、产品在不同阶段的定价方法 192

第五章 产品采购与平台注册 195

第一节 网络采购的模式和渠道 197

一、网络采购的分销模式 197

二、淘宝与1688批发网相结合来采购产品 206

第二节 速卖通平台卖家注册 209

一、速卖通开店资质和费用 209

二、速卖通注册流程 211

第三节 亚马逊平台卖家注册 215

一、平台简介 215

二、卖家注册 216

第四节 Wish平台卖家注册 222

一、平台简介 222

二、Wish注册 226

第五节 Lazada平台卖家注册 227

一、平台简介 227

二、Lazada注册 229

第六章 产品描述与发布 233

第一节 产品发布前的处理 235

一、图片处理的好处 235

二、图片拍摄和处理技巧 235

三、Photoshop在网店中的应用 236

四、其他常用修图软件 248

第二节 速卖通平台商品发布 257

一、店铺装修 257

二、产品发布 268

第三节 亚马逊平台商品发布 275

一、亚马逊商品分类 275

二、获得全球贸易项目代码（GTIN） 276

三、商品发布 280

四、亚马逊商品信息的具体要求 286

第四节 Wish平台商品发布 288

一、产品上传 288

二、Wish标签工具 290

三、运营的注意事项 292

四、Wish上传产品时常见的错误提示及解决方法 293

第五节 Lazada平台商品发布 297

一、菜单栏简介 297

二、单个产品上传步骤 298

三、查询“Quality Check”（质量审核）状态 309

第七章 客户服务与风险规避 311

第一节 跨境电商客服的职能及所需技能 313

一、跨境电商零售客服的职能 313

二、客服人员应具备的技能 315

第二节 客户服务的指导思想 317

一、提高客户的满意度 317

二、提高客户的忠诚度 318

三、提高客户的感知价值 320

第三节 纠纷处理和风险规避 323

一、常见纠纷和争议处理 323

二、避免产生纠纷的技巧 325

三、解决纠纷需要注意的问题 326

四、常见的跨境销售风险规避 328

第四节 客服回复的经典模板 330

一、纠纷开启前 330

二、纠纷开启时 331

三、纠纷升级为平台纠纷 333

第八章 平台产品宣传与推广 337

第一节 搜索引擎营销 339

一、什么是搜索引擎营销 339

二、利用搜索引擎分析市场 339

三、搜索引擎营销的方式 342

第二节 速卖通站内推广方式 347

一、直通车 347

二、联盟营销 355

三、平台促销活动 361

四、优惠券的用途和设置方法 364

五、限时折扣的用途和设置方法 377

六、全店铺折扣的用途和设置方法 380

七、满立减的用途和设置方法 384

第三节 亚马逊站内推广活动 389

一、亚马逊的黄金购物车（Buy Box） 389

二、亚马逊的广告活动 390

三、亚马逊的促销活动 392

第四节 Wish平台Product Boost推广方式 398

一、什么是Product Boost 398

二、Wish商户如何加入Product Boost 398

三、如何为Wish店铺产品创建Product Boost活动 399

四、什么产品适合Wish Product Boost竞价 401

第九章 社交媒体宣传与引流 403

第一节 社交媒体营销概述 405

一、什么是社交媒体 405

二、社交媒体的运用 406

三、社交媒体营销的重要性 407

第二节 海外社交媒体的营销技巧 409

一、海外社交媒体营销需要注意的方面 409

二、社交媒体的定位和营销计划 410

第三节 Facebook，Twitter，LinkedIn营销与应用 413

一、Facebook的营销与应用 413

二、Twitter的营销与应用 420

三、LinkedIn的营销与应用 425

第十章 跨境支付与结算 431

第一节 平台结算账户设置 433

一、跨境零售平台结算账户设置 433

二、第三方支付平台 434

三、常见的第三方支付平台介绍 436

第二节 速卖通平台跨境支付操作 439

一、速卖通平台结算账户设置 439

二、平台结算工具 443

三、平台结算流程 444

第三节 亚马逊平台跨境支付流程 452

一、账户设置 452

二、收款金融查询 454

三、外汇提现 455

第四节 Wish平台跨境支付 456

一、Wish的付款政策 456

二、如何操作Wish付款设置 456

第五节 Lazada平台跨境支付 457

第十一章 跨境物流与通关 459

第一节 国际物流模式 461

一、如何选择跨境电商物流渠道 461

二、国内快递和国际快递的区别 462

三、国际快递组成 463

第二节 海外仓模式 478

一、海外仓模式概述 478

二、亚马逊FBA介绍 480

三、速卖通海外仓介绍 483

四、第三方海外仓介绍 485

五、什么样的产品适合做海外仓 487

六、跨境电商物流面临的问题及对策 488

第三节 发货流程与运费模板设置 490

一、发货流程 490

二、运费模板设置 492

第四节 清关 494

一、各国海关的清关要求 495

二、应对海关扣关 496

第十二章 网店运营与管理 497

第一节 跨境电商零售团队建设 499

一、团队绩效的评估 499

二、高绩效团队的特点 500

三、高绩效团队的塑造 501

第二节 提升信用评价 503

一、评价系统的应用 503

二、查看评价档案 506

三、商品／商家好评率（Positive Feedback Ratings）和商家信用积分（Feedback Score）的计算 507

四、获得买家好评的技巧 509

第三节 客户关系管理 510

一、客户关系管理的概念和内涵 510

二、客户关系管理理论模型 513

三、客户关系管理软件系统 517

第四节 跨境电商ERP管理软件——店小秘 520

一、店小秘概述 520

二、店小秘的主要功能 520

三、店小秘的优点 528

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