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第1章 客户关系管理概述 1

本章学习重点 1

1.1 客户关系管理的产生及含义 1

1.1.1 客户关系管理的产生 2

1.1.2 客户关系管理的含义 4

1.2 客户关系管理的类型 7

1.2.1 按目标客户分类 7

1.2.2 按应用集成度分类 8

1.2.3 按系统功能分类 8

1.3 客户关系管理的意义与研究内容 9

1.3.1 企业管理客户关系的意义 9

1.3.2 客户关系管理的研究内容 12

1.3.3 客户关系管理的发展趋势 13

本章小结 15

复习思考题 16

第2章 客户识别与选择 19

本章学习重点 19

2.1 为什么要进行客户识别 20

2.1.1 客户识别的基本概念 20

2.1.2 客户识别的内容 20

2.1.3 如何识别客户 22

2.1.4 客户识别的意义 22

2.2 客户选择的策略 23

2.2.1 不是所有的客户都会给企业带来利润 23

2.2.2 正确选择客户是成功开发客户的前提 24

2.2.3 对目标客户的正确选择是成功实现客户忠诚的前提 24

2.2.4 目标客户的选择有助于准确定位企业及树立良好的形象 25

2.3 如何甄别优质客户 25

2.3.1 优质客户与劣质客户的标准 26

2.3.2 大客户不等于优质客户 27

2.3.3 小客户可能是优质客户 28

2.4 选择客户的指导思想 28

2.4.1 选择与企业定位一致的客户 29

2.4.2 选择优质客户 29

2.4.3 选择有潜力的客户 29

2.4.4 选择“门当户对”的客户 30

2.4.5 选择与忠诚客户具有相似特征的客户 31

本章小结 32

复习思考题 32

第3章 潜在客户开发 36

本章学习重点 36

3.1 营销导向的开发策略 37

3.1.1 有吸引力的产品或服务 37

3.1.2 有吸引力的价格或收费 43

3.1.3 有吸引力的购买渠道 46

3.1.4 有吸引力的促销方案 47

3.2 推销导向的开发策略 51

3.2.1 如何寻找客户 51

3.2.2 如何说服客户 56

本章小结 60

复习思考题 60

第4章 构建客户信息库 62

本章学习重点 62

4.1 客户信息的重要性 62

4.1.1 客户信息是企业决策的基础 62

4.1.2 客户信息是客户分级的基础 63

4.1.3 客户信息是客户沟通的基础 63

4.1.4 客户信息是客户满意的基础 64

4.2 应当掌握客户的哪些信息 64

4.2.1 个人客户的信息 64

4.2.2 企业客户的信息 66

4.3 收集客户信息的渠道 66

4.3.1 直接渠道 66

4.3.2 间接渠道 67

4.4 运用数据库管理客户信息 68

4.4.1 运用数据库可以深入分析客户的消费行为 68

4.4.2 运用数据库可以对客户开展一对一的营销 68

4.4.3 运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化 69

4.4.4 运用数据库可以实现对客户的动态管理 69

本章小结 69

复习思考题 70

第5章 客户的分级管理 71

本章学习重点 71

5.1 为什么对客户进行分级管理 71

5.1.1 不同的客户带来的价值不同 72

5.1.2 必须根据客户的不同价值分配不同的资源 72

5.1.3 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 72

5.2 如何对客户进行分级 72

5.2.1 关键客户 72

5.2.2 次要客户 73

5.2.3 普通客户 73

5.2.4 小客户 73

5.3 如何管理各级客户 74

5.3.1 关键客户的管理 74

5.3.2 次要客户的管理 74

5.3.3 普通客户的管理 75

5.3.4 小客户的管理 75

本章小结 76

复习思考题 76

第6章 客户沟通管理 79

本章学习重点 79

6.1 客户沟通的作用、内容与策略 81

6.1.1 客户沟通的作用 81

6.1.2 客户沟通的内容 82

6.1.3 客户沟通的策略 82

6.2 企业与客户沟通的途径 83

6.2.1 通过人员与客户沟通 83

6.2.2 通过活动与客户沟通 83

6.2.3 通过信函、电话、电子邮件、微信、呼叫中心等方式与客户沟通 83

6.2.4 通过广告与客户沟通 83

6.2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 84

6.2.6 通过包装与客户沟通 84

6.3 客户与企业沟通的途径 84

6.3.1 开通免费投诉电话、24h投诉热线或网上投诉等 84

6.3.2 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等 84

6.3.3 建立有利于客户与企业沟通的制度 84

6.4 如何处理客户投诉 85

6.4.1 客户投诉的原因 85

6.4.2 为什么要重视客户投诉 85

6.4.3 处理客户投诉的四部曲 86

6.4.4 提高处理客户投诉的质量 86

本章小结 87

复习思考题 87

第7章 客户满意度管理 89

本章学习重点 89

7.1 客户满意度指数模型 89

7.1.1 客户满意度指数模型的起源 89

7.1.2 客户满意度指数模型简介 90

7.1.3 国外几个典型的客户满意度指数模型 90

7.1.4 中国的客户满意度指数模型 92

7.2 客户的购买决策过程 93

7.2.1 购买决策模型 93

7.2.2 购买决策的几个阶段 95

7.2.3 影响消费者购买决策的因素 95

7.3 客户需求结构 96

7.3.1 客户需求获取 97

7.3.2 市场细分 98

7.4 客户期望 99

7.5 客户对质量的感知 99

7.6 客户对价值的感知 100

7.7 客户满意度 101

7.7.1 客户满意度概述 101

7.7.2 影响客户满意度的主要因素 102

7.8 客户抱怨 103

7.8.1 客户抱怨的概念 103

7.8.2 客户产生抱怨的原因 103

7.8.3 处理好客户抱怨的意义 103

7.8.4 处理客户抱怨的原则 104

7.9 客户满意度指数测评指标体系 104

7.9.1 测评指标体系的组成 104

7.9.2 测评指标的量化 105

7.9.3 测评指标权重的确定 106

7.9.4 建立测评指标体系的步骤 106

本章小结 107

复习思考题 107

第8章 客户的忠诚管理 111

本章学习重点 111

8.1 客户忠诚概述 112

8.1.1 客户忠诚的概念 112

8.1.2 客户忠诚的重要性 113

8.2 客户忠诚分析 114

8.2.1 客户忠诚的类型分析 114

8.2.2 超值服务 116

8.2.3 客户忠诚的成分 117

8.2.4 客户忠诚度指标体系 117

8.3 客户满意与客户忠诚的关系 119

8.3.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析 119

8.3.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析 119

本章小结 121

复习思考题 121

第9章 客户生命周期管理 123

本章学习重点 123

9.1 客户生命周期理论 124

9.1.1 研究客户生命周期理论的意义 124

9.1.2 客户生命周期理论的基本观点 124

9.1.3 客户生命周期的阶段划分 125

9.1.4 客户生命周期的模式类型 127

9.2 客户生命周期各阶段的客户特点及客户价值分析 130

9.2.1 客户生命周期各阶段的客户特点 130

9.2.2 客户价值分析 132

9.3 客户维系策略 134

9.3.1 客户维系的必要性 135

9.3.2 客户维系策略的作用 136

9.3.3 客户维系策略的内容 137

9.3.4 客户维系策略的层次 138

9.3.5 客户维系策略的效果评价 139

本章小结 140

复习思考题 141

第10章 客户的流失与挽回 143

本章学习重点 143

10.1 客户流失的原因 144

10.1.1 企业自身的原因 144

10.1.2 客户自身的原因 146

10.2 客户流失的分类 146

10.3 如何看待客户流失 147

10.3.1 客户流失会给企业带来很大的负面影响 147

10.3.2 有些客户流失是不可避免的 148

10.3.3 流失的客户有被挽回的可能 148

10.4 区别对待不同的流失客户 148

10.4.1 对流失的关键客户要极力挽回 148

10.4.2 对流失的次要客户要全力挽回 149

10.4.3 对流失的普通客户要尽力挽回 149

10.4.4 对流失的小客户可见机行事 149

10.4.5 彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户 149

10.5 挽回流失客户的策略 149

10.5.1 挽回流失客户的原则 149

10.5.2 挽回流失客户的措施 150

本章小结 153

复习思考题 154

第11章 客户关系管理与企业文化和核心竞争力 156

本章学习重点 156

11.1 企业核心竞争力 157

11.1.1 什么是企业核心竞争力 157

11.1.2 如何界定企业核心竞争力 158

11.1.3 如何建设企业核心竞争力 159

11.2 如何通过客户关系管理打造企业核心竞争力 161

11.3 客户关系管理与企业文化建设 161

11.3.1 企业文化及其特征 161

11.3.2 企业文化的主要功能 162

11.3.3 企业文化对客户关系管理实施的影响 164

11.3.4 客户关系管理如何改进企业文化 165

本章小结 166

复习思考题 167

参考文献 171

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