城市轨道交通服务礼仪PDF电子书下载

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项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识 2

任务一 城市轨道交通服务概述 2

案例导入 2

一、城市轨道交通服务的概念及特征 2

二、城市轨道交通服务的基本内容 4

三、城市轨道交通客运服务技巧 5

案例分析 7

任务二 城市轨道交通服务礼仪概述 7

案例导入 7

一、礼仪 8

二、服务礼仪 8

三、城市轨道交通服务礼仪 9

案例分析 11

任务三 城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求 11

案例导入 11

一、仪容、仪表要整洁 12

二、问候要舒心 12

三、语言要得体 13

四、微笑要亲和 14

五、服务要主动热情 14

六、情绪要善于控制 15

案例分析 15

项目情景练习 16

一、情景导入 16

二、情景练习 16

复习思考题 17

项目二 城市轨道交通服务人员的基本礼仪 20

任务一 仪容礼仪 20

案例导入 20

一、发部修饰 20

二、面部修饰 23

三、肢体修饰 27

案例分析 28

任务二 服饰礼仪 29

案例导入 29

一、服饰礼仪的基本要求 30

二、正装穿着礼仪 31

三、制服穿着礼仪 37

案例分析 40

任务三 仪态礼仪 40

案例导入 40

一、表情礼仪 41

二、站姿礼仪 43

三、坐姿礼仪 47

四、行姿礼仪 50

五、蹲姿礼仪 51

六、手势礼仪 53

案例分析 56

任务四 沟通礼仪 56

案例导入 56

一、礼貌语规范 57

二、称呼礼仪规范 59

案例分析 60

项目情景练习 60

一、情景导入 60

二、情景练习 60

复习思考题 61

项目三 城市轨道交通车站服务礼仪 64

任务一 站厅服务 64

案例导入 64

一、站厅服务概述 65

二、安检服务 65

三、自助售票服务 69

四、监票服务 70

案例分析 72

任务二 票亭服务 73

案例导入 73

一、票亭服务的基本要求 73

二、单程票发售服务 74

三、储值卡发售、充值服务 76

四、福利票发售服务 78

五、处理坏票及其他票务服务 78

案例分析 80

任务三 站台服务 80

案例导入 80

一、站台服务概述 81

二、乘客候车服务 82

三、问询引导服务 84

四、车站广播服务 84

案例分析 86

任务四 应急服务及特殊乘客服务 86

案例导入 86

一、应急服务 87

二、特殊乘客服务 88

案例分析 91

项目情景练习 91

一、情景导入 91

二、情景练习 91

复习思考题 92

项目四 城市轨道交通列车司机及车站维修人员服务礼仪 94

任务一 列车司机服务礼仪 94

案例导入 94

一、列车司机服务的基本内容 94

二、列车司机服务的基本要求 95

三、列车司机服务常见问题的处理 95

四、列车广播服务 98

案例分析 99

任务二 车站维修人员服务礼仪 100

案例导入 100

一、车站维修人员服务的基本内容 101

二、车站维修人员服务的基本要求 101

三、车站维修人员服务常见问题的处理 101

案例分析 102

项目情景练习 102

一、情景导入 102

二、情景练习 102

复习思考题 103

项目五 乘客投诉处理 106

任务一 乘客投诉分析 106

案例导入 106

一、乘客满意层次分析 106

二、乘客投诉的产生 109

案例分析 110

任务二 乘客投诉处理 110

案例导入 110

一、认识乘客投诉 111

二、乘客投诉处理的原则 113

三、乘客投诉处理的技巧 115

四、乘客投诉处理的禁忌 118

案例分析 119

项目情景练习 120

一、情景导入 120

二、情景练习 120

复习思考题 121

参考文献 122

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