汽车售后服务接待PDF电子书下载

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项目一 服务顾问概述 1

【学习目标】 1

【任务描述】 1

【知识准备】 2

一、服务顾问介绍 2

二、服务顾问的工作内容 2

三、服务顾问的素质要求 2

【任务实施】 10

一、实训目的 10

二、实训要求 10

三、实训步骤 10

四、实训内容 11

【评价反馈】 11

【知识拓展】 12

一、着装规范 12

二、微笑 13

三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿 14

项目二 预约服务 18

【学习目标】 18

【任务描述】 18

【知识准备】 19

一、预约服务的整体流程 19

二、常用的预约方式——电话预约 21

【任务实施】 32

一、实训目的 32

二、实训要求 32

三、实训步骤 32

四、实训内容 33

【评价反馈】 33

【知识拓展】 34

一、预约的分类 34

二、预约保养的优势 34

三、预约维护注意事项 35

四、主动预约话术 35

五、被动预约话术 36

项目三 车辆接待 37

【学习目标】 37

【任务描述】 37

【知识准备】 37

一、业务接待的作用 37

二、业务接待中对服务顾问的要求 38

三、车辆接待服务流程与实施规范 40

四、维护保养类业务车辆的接待 41

五、接待顾客的准备工作及实施规范 44

六、各项工作要点 48

【任务实施】 54

一、实训目的 54

二、实训要求 54

三、实训步骤 54

四、实训内容 55

【评价反馈】 56

【知识拓展】 56

项目四 车辆维修质检 58

【学习目标】 58

【任务描述】 58

【知识准备】 58

一、车辆派工及控工 59

二、配件预检的流程 60

三、质检 61

四、质检实施规范化 63

【任务实施】 68

一、实训目的 68

二、实训要求 68

三、实训步骤 68

四、实训内容 68

【评价反馈】 70

【知识拓展】 71

项目五 车辆交付 72

【学习目标】 72

【任务描述】 72

【知识准备】 73

一、交车的目的 73

二、交车服务流程及实施规范 73

三、交车环节部分话术指导 84

【任务实施】 85

一、实训目的 85

二、实训要求 85

三、实训步骤 85

四、实训内容 85

【评价反馈】 86

【知识拓展】 87

一、背书转让 87

二、客户异议处理话术指导 88

项目六 售后跟踪 91

【学习目标】 91

【任务描述】 92

【知识准备】 92

一、售后跟踪服务回访概述 92

二、客户档案管理概述 93

三、客户档案管理 94

四、售后跟踪服务中对服务顾问的要求 97

五、售后跟踪回访工作流程及常用话术 98

六、售后回访中的客户抱怨处理 102

【任务实施】 106

一、实训目的 106

二、实训要求 106

三、实训步骤 106

四、实训内容 107

【评价反馈】 107

【知识拓展】 108

参考文献 111

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