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第1章 关系方法的变革 1

1.1 关系管理还是市场营销 4

1.2 历史展望 5

1.3 新市场营销时代的新主题 9

1.4 回到起点 11

第2章 了解关系管理中的要素——一个整体的概念 14

2.1 营销组合与关系管理 14

2.2 服务营销与关系管理 19

2.3 工业市场营销和关系营销：一种互动观 20

2.4 商业关系的基本条件 22

2.5 交换、价值与关系 24

第3章 关系管理/关系营销 27

3.1 关系管理/关系营销概述 27

3.2 伦理与商务关系 32

3.3 信任、承诺和关系管理 36

第4章 价值型关系管理 39

4.1 产品和服务的人为区别 39

4.2 管理“产品+服务”的附加价值 42

4.3 关系管理和“产品+服务” 44

4.4 关系和附加价值 45

第5章 质量、盈利能力与客户关系管理 47

5.1 质量和客户关系管理 47

5.2 质量控制和因果效应图及其分析 50

5.3 生产率、效率、盈利能力和客户关系管理 52

第6章 企业行为、价值创造与关系策略 55

6.1 企业使命 55

6.1.1 组织历史 58

6.1.2 组织文化 59

6.1.3 环境力量 59

6.1.4 组织结构和资源 60

6.1.5 关键决策者 60

6.2 关系战略规划概述 61

6.3 战略规划内容和过程 64

6.4 形势回顾 67

6.5 SWOT分析 69

6.6 战略制定 70

6.7 行动纲领和执行 71

6.8 监测 72

6.9 持续改善或RSP的持续提升 72

第7章 关系管理、定制化与市场细分 74

7.1 客户分析 74

7.2 细分市场与关系策略 75

7.2.1 利益细分 76

7.2.2 忠诚度细分 77

7.2.3 工业市场细分 79

7.3 行业分析与竞争者分析 80

第8章 再论营销组合：全面关系组合——从4P理论到7Z理论 82

8.1 全面关系组合的基本要素 83

8.2 管理全面关系组合 87

8.3 有效关系组合的基本标准 88

第9章 全面关系管理与全面质量管理的共同基础 91

9.1 全面质量管理 91

9.2 全面关系管理 93

9.3 全面关系管理体系 95

9.4 全面质量管理和全面关系管理 97

9.5 TRM、CRM与质量体系 98

9.6 TQM与TRM的关联与区别 100

9.7 TRM体系与TQM工具 101

第10章 微观与宏观关系管理——生态学视角 106

10.1 改变未来的作用 106

10.2 如何应对未来的新作用 108

10.3 微观市场营销与宏观市场营销 109

10.4 环境对于关系的影响 112

10.4.1 政治、法律和管制力量 113

10.4.2 经济和竞争力量 115

10.4.3 社会与消费者力量 118

10.4.4 消费者/爱的力量 119

10.4.5 科技和科学力量 121

10.4.6 生态和自然力量 123

第11章 网络时代的电子化管理——全新的管理方法 126

11.1 介绍 126

11.2 TRM与计算机技术 127

11.3 电子化全面关系管理 129

11.4 电子全面关系管理和心理学 132

11.5 爱上电子化TRM和Web 2.0时代 133

11.6 互联网企业、网络和现实空间密不可分的本质 136

11.7 未来整合性全面关系管理模式 137

11.7.1 e-TRM与潜在技术逻辑关系合作伙伴 138

11.7.2 电子化程度的测量 142

第12章 基于合作的竞争：未来的企业 143

12.1 为了竞争而合作 143

12.2 竞合关系的准则 144

12.3 发展竞合关系 145

12.4 维持竞合关系的准则 146

12.5 信任、承诺与竞合 147

12.6 从陌生人到竞争合作伙伴 148

12.7 竞合的竞争优势 150

12.8 竞合的竞争劣势 151

第13章 开发和管理一段完美的商务关系 153

13.1 战争与和平 153

13.2 战略性商务关系 154

13.3 情感关系与商务关系 156

13.4 关系生命周期 157

13.5 关系的进化过程 158

13.6 浪漫的关系 159

13.7 感情式商务关系 160

13.7.1 开发阶段及战略启示 163

13.7.2 发展阶段及战略启示 163

13.7.3 承诺阶段及战略启示 164

13.7.4 忠诚阶段及战略启示 166

13.7.5 解约阶段及战略启示 167

第14章 结论与管理启示 171

14.1 博弈过程再思考 171

14.2 合作与竞争的程度：战略伙伴关系与合作联盟 174

14.3 不只是关于棒球比赛或者为何联盟战略无法理想化运作的问题 177

14.4 赢得客户并获取经验 183

14.5 快球或曲线球有时都不是明智的选择 186

参考文献 187

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