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第一章 成为最好的销售员就这么简单 1

第一节 展现最好的自己 1

微笑是最美的名片 1

衣饰得体是敲开客户心门的通行证 5

礼节是润滑剂 12

第二节 建立良好的销售心态 15

热爱你的产品 15

自信开启成功推销之门 17

真诚是最好的武器 20

成功是一个从量变到质变的漫长过程 23

第二章 销售准备 27

第一节 良好的职业习惯 27

建立属于自己的客户档案 27

制订每天的工作计划 31

为成功行销定计划 36

第二节 电话沟通的准备 40

明确电话沟通的目标 40

想到意外情况的处理方案 42

第三章 开发客户 45

第一节 捕捉可能的销售机会 45

抓住隐藏在失败背后的机会 45

用宽广的知识面抓住销售机会 47

树立客户的危机意识，促成客户购买 50

第二节 不“打”不相识：电话开发新客户 52

先让对方接纳你的人，然后再接纳业务 52

专心倾听，抓住客户 54

第三节 挖掘潜在客户 56

和陌生人做朋友 56

搜集和筛选目标客户资料 59

利用互联网开发客户 64

以沉默气势让人不容置疑 67

第四节 找到给你高回报的人 69

锁定你的目标客户群 69

客户如花次第开 72

高回报需要深挖掘 77

第五节 业务在客户之外 83

如何引导你的潜在客户 83

有益于客户的构想 85

从满意的客户处获得更多的业务 87

第四章 首次拜访 91

第一节 加强客户对你的认知，赢得信任 91

投石问路，先给客户寄一份资料 91

对你的客户直接说出你的名字 93

精彩的开场白可以抓住客户的心 94

第二节 电话约访 97

谨慎选择推销时间和地点 97

找到决策人 100

尊重客户意见 102

第五章 有效沟通 105

第一节 说好3种话：赞扬话、寒暄话、巧妙话 105

赞扬话——进入客户内心的“通行证” 105

寒暄话——陌生人之间的“润滑剂” 109

巧妙话——把话说到点子上 111

第二节 因人施“售”，针对不同人的销售经 114

给予者：把发言权交给他 114

实干者：循循善诱，请君埋单 116

观察者：赞赏对方的判断 118

第三节 准确解码客户 121

听出言外之意 121

认真倾听客户的心声 124

第四节 巧妙处理电话沟通中的棘手问题 130

回绝电话的技巧——以吾之“盾”挡尔之“矛” 130

对经常打电话的客户，回答要力求统一 133

设法了解来电客户的相关信息 134

第六章 优势谈判 136

第一节 报价——谈判成败的焦点 136

在行家面前报价不可太高 136

在价格谈判上争取达到双赢 138

一分价钱一分货 141

第二节 谈判桌上的博弈术 144

利用“反馈意见” 144

请对方先亮出底牌 146

让鱼儿随钩先逃一下 148

给成交留一定余地 149

第七章 一切为了成交 152

第一节 产品介绍中的学问 152

客户只关注能给自己带来好处的产品 152

虚拟未来事件，向客户卖“构想” 158

利用环境的特点成功签单 160

第二节 电话销售成交智慧 163

最后期限成交法 163

妙用激将成交法 166

强调“现在买的好处”，促进成交 167

第三节 想客户所想 169

一次示范胜过一千句话 169

巧用“添物减价”四字诀，不让客户吃亏 171

3个步骤转移客户的反对意见 173

第八章 收尾 179

第一节 捕捉“收网”信号 179

主动出击，提出成交请求 179

善于运用暗示成交 182

欲擒故纵，锁定成交 184

第二节 漂亮收尾意味着下次成交 187

暴单后要有平常心 187

不因未成交而放弃赠送小礼品 190

及时追踪产品售后问题 191

第九章 留住客户 196

第一节 好服务赢得下一次成交 196

优质的服务最关键 196

用过硬的专业知识解答客户难题 198

缩短客户等待的时间 201

客服人员必知的说话术 204

上门服务注意事项 206

第二节 不断提升客户的忠诚度 209

总结客户流失的原因 209

不同类型的客户，采取不同的跟进策略 211

成交之后需跟踪联系、回访 215

小恩惠留客户 217

第十章 巧妙处理投诉 219

第一节 客户投诉处理细节 219

客户抱怨的处理诀窍 219

处理信函投诉技巧 221

处理电话投诉技巧 224

第二节 处理投诉态度要积极 226

耐心应对暴跳如雷的投诉者 226

控制情绪不是强忍不发作，而是从内心觉得没必要 229

表示歉意后再解释 231

处理电话抱怨时要掌握好措辞和语调 234

第三节 处理投诉行动要迅速 236

处理问题迅速及时 236

立即回复50％的顾客投诉 238

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