1 前厅部概述 2
1.1 前厅部的地位与任务 2
1.1.1 前厅与前厅部的概念 2
1.1.2 前厅部的地位 3
1.1.3 前厅部的主要任务 4
1.1.4 前厅部的业务特点 5
1.1.5 前厅部的业务流程 6
1.2 前厅部的组织结构与机构职能 7
1.2.1 前厅部组织结构的设置原则 7
1.2.2 前厅部组织结构模式 8
1.2.3 前厅部主要机构职能 10
1.2.4 前厅部主要管理岗位说明 13
1.3 前厅设计与整体环境 16
1.3.1 前厅设计 16
1.3.2 前厅的整体环境 21
本章小结 24
国际酒店赏鉴 24
复习思考题 26
2 前厅预订业务 28
2.1 预订业务概述 28
2.1.1 预订的任务与要求 28
2.1.2 预订处主要岗位职责 29
2.1.3 客房预订的类型 31
2.2 预订业务的程序 36
2.2.1 预订前的准备工作 36
2.2.2 明确客源与订房要求 37
2.2.3 推销、接受或婉拒预订 38
2.2.4 确认预订 44
2.2.5 变更或取消预订 45
2.2.6 预订资料的存档与分析 47
2.2.7 处理订房的特殊要求 48
2.2.8 客人抵店前工作 48
2.3 预订控制管理 50
2.3.1 超额预订控制 50
2.3.2 房价、出租率与客人比例控制 55
本章小结 58
国际酒店赏鉴 58
复习思考题 60
3 前厅总台服务 62
3.1 总台接待服务 62
3.1.1 总台接待服务概述 62
3.1.2 总台入住登记程序 64
3.1.3 客房推销的基本要求 71
3.1.4 总台客房状态控制 73
3.1.5 总台接待常见问题的处理 75
3.2 总台问询服务 77
3.2.1 问询服务 77
3.2.2 客人留言服务 79
3.2.3 客人邮件服务 82
3.3 总台收银服务 84
3.3.1 总台客账服务 84
3.3.2 外币兑换服务 87
3.3.3 贵重物品保管服务 88
3.3.4 收银处夜审 90
本章小结 91
国际酒店赏鉴 92
复习思考题 93
4 前厅日常服务 95
4.1 前厅礼宾服务 95
4.1.1 迎送服务 95
4.1.2 行李服务 102
4.1.3 委托代办服务 112
4.1.4 金钥匙服务 113
4.2 总机服务 118
4.2.1 总机话务员主要岗位职责、素质要求及服务基本要求 118
4.2.2 总机服务项目及要求 119
4.3 商务中心服务 125
4.3.1 商务中心员工主要岗位职责及素质要求 125
4.3.2 商务中心主要业务流程 125
本章小结 130
国际酒店赏鉴 130
复习思考题 131
5 客房部概述 133
5.1 客房部的地位与工作任务5.1.1 客房部的地位 133
5.1.2 客房部的工作任务 134
5.2 客房部组织结构与机构设置 134
5.2.1 客房部机构设置的原则 135
5.2.2 客房部的组织结构 136
5.2.3 客房部主要岗位的基本职责 137
5.3 客房整体设计 139
5.3.1 客房设计的原则 139
5.3.2 客房的类型 140
5.3.3 客房功能空间设计 142
5.3.4 客房室内陈设布置 143
5.4 客房发展新趋势 146
5.4.1 客房服务新理念 146
5.4.2 客房类型多样化 148
5.4.3 绿色客房 149
本章小结 151
国际酒店赏鉴 151
复习思考题 154
6 客房部清洁服务 156
6.1 客房清洁卫生 156
6.1.1 客房清洁整理的内容 156
6.1.2 客房清洁整理的原则 157
6.1.3 客房清洁整理的准备工作 157
6.1.4 客房清洁整理的方法及要求 159
6.1.5 客房计划卫生 163
6.1.6 客房清洁卫生质量的标准 165
6.1.7 客房清洁卫生质量的控制 166
6.2 公共区域清洁卫生 167
6.2.1 公共区域清洁卫生的特点 167
6.2.2 公共区域清洁卫生的业务范围 168
6.2.3 公共区域主要部位的清洁卫生 168
6.2.4 公共区域计划卫生 170
6.2.5 公共区域清洁卫生的质量控制 171
6.3 清洁剂 172
6.3.1 清洁剂的种类和用途 172
6.3.2 酒店常用清洁剂介绍 172
6.3.3 清洁剂使用注意事项 174
本章小结 174
国际酒店赏鉴 175
复习思考题 177
7 客房日常服务 180
7.1 客房日常服务概述 180
7.1.1 客房日常服务模式 180
7.1.2 客房日常服务要求 183
7.2 客房日常服务项目 184
7.2.1 迎送服务 184
7.2.2 小酒吧服务 185
7.2.3 送餐服务 186
7.2.4 访客服务 187
7.2.5 洗衣服务 188
7.2.6 遗留物品服务 191
7.2.7 私人管家服务 192
7.2.8 擦鞋服务 193
7.2.9 借用物品服务 194
7.2.10 会议服务 195
7.2.11 贵宾服务 196
7.2.12 团队客人服务 197
7.2.13 醉酒客人服务 198
7.2.14 生病客人服务 199
7.2.15 残疾客人服务 199
本章小结 200
国际酒店赏鉴 201
复习思考题 202
8 客房物资管理 204
8.1 客房物资管理概述 204
8.1.1 客房物资的分类 204
8.1.2 客房物资的配置 205
8.1.3 客房物资管理的要求 206
8.1.4 客房物资管理的方法 206
8.2 客房布件的管理 208
8.2.1 布件的分类 208
8.2.2 布件的选择 209
8.2.3 布件的消耗定额管理 210
8.2.4 布件的日常控制 211
8.3 客房用品的管理 213
8.3.1 客房用品的日常管理 213
8.3.2 客房用品消费定额制定 215
本章小结 216
国际酒店赏鉴 216
复习思考题 217
9 客房设备管理 219
9.1 客房设备概述 219
9.1.1 客房设备的特点 219
9.1.2 客房设备的分类 220
9.2 客房设备管理的内容 222
9.2.1 客房设备管理的意义 222
9.2.2 客房设备的选购 223
9.2.3 客房设备的维护保养 226
9.2.4 客房设备的更新改造 227
9.2.5 客房设备的日常管理 229
本章小结 229
国际酒店赏鉴 230
复习思考题 230
10 客房销售管理 232
10.1 房价管理 232
10.1.1 房价概述 232
10.1.2 房价的影响因素 234
10.1.3 客房定价方法 237
10.1.4 房价的调控 240
10.2 客房销售渠道管理 241
10.2.1 客房销售渠道的种类 241
10.2.2 客房销售渠道的选择与管理 242
10.3 收益管理 244
10.3.1 收益管理概述 244
10.3.2 收益管理的应用现状、实施障碍与应用前景 247
10.4 客房经营统计分析 249
10.4.1 客房出租率 249
10.4.2 平均房价 249
10.4.3 Rev PAR 250
10.4.4 GOP PAR 251
本章小结 252
国际酒店赏鉴 252
复习思考题 253
11 前厅客房服务质量管理 255
11.1 前厅客房服务质量概述 255
11.1.1 服务质量及优质服务的概念 255
11.1.2 前厅客房服务质量的内容 257
11.1.3 前厅客房服务质量的特点 263
11.2 前厅客房服务质量管理的内容 265
11.2.1 前厅客房服务质量管理的基本原则 265
11.2.2 前厅对客服务质量管理 267
11.2.3 客房服务质量管理 269
11.2.4 前厅客房服务质量管理的方法 271
11.2.5 前厅客房服务质量管理的控制 274
11.3 宾客关系管理与宾客投诉处理 276
11.3.1 宾客关系管理概述 276
11.3.2 良好宾客关系的建立 278
11.3.3 宾客投诉的处理 280
11.4 宾客档案管理 286
11.4.1 宾客档案管理的意义 286
11.4.2 宾客档案管理的内容 287
11.4.3 宾客档案管理 287
本章小结 288
国际酒店赏鉴 288
复习思考题 290
12 前厅客房安全管理 292
12.1 前厅客房安全管理概述 292
12.1.1 前厅客房安全管理的意义 292
12.1.2 前厅客房安全管理的任务 293
12.2 前厅客房盗窃的防范与处理 294
12.2.1 盗窃者的类型 294
12.2.2 盗窃事故报失的程序 294
12.2.3 盗窃事件的防控管理 295
12.3 前厅客房火灾的防范与处理 296
12.3.1 火灾的特点 296
12.3.2 火灾发生的原因 297
12.3.3 火灾的预防 298
12.4 前厅客房网络安全管理 30
12.4.1 酒店与客人对网络的需求 300
12.4.2 影响酒店网络安全的因素 301
12.4.3 保证酒店网络安全的措施 303
12.5 其他意外事故的防范与处理 305
12.5.1 日常工作中意外事故的防范 305
12.5.2 其他意外事故的处理 306
本章小结 307
国际酒店赏鉴 308
复习思考题 308
13 前厅客房人力资源管理 310
13.1 前厅客房人力资源管理概述 310
13.1.1 前厅客房人力资源管理的含义 310
13.1.2 前厅客房人力资源管理的目的 311
13.1.3 前厅客房人力资源管理的内容 312
13.2 前厅客房员工编制计划 313
13.2.1 前厅客房编制定员的原则 313
13.2.2 前厅客房编制定员的程序 313
13.2.3 前厅客房员工的素质 315
13.3 前厅客房员工的招聘 316
13.3.1 前厅客房员工招聘的途径 316
13.3.2 前厅客房员工招聘的程序 318
13.4 前厅客房员工的培训 321
13.4.1 前厅客房员工培训的意义 321
13.4.2 前厅客房员工培训的特点 322
13.4.3 前厅客房员工培训的类型 323
13.4.4 前厅客房员工培训的方法 324
13.5 前厅客房员工的绩效考核和激励 325
13.5.1 前厅客房员工日常考核 325
13.5.2 前厅客房员工绩效和薪酬管理 326
13.5.3 前厅客房员工的激励 331
本章小结 334
国际酒店赏鉴 335
复习思考题 335
参考文献 336
- 《客房服务与管理》杨华主编 2004
- 《客房服务与管理》马涛，李少斌主编；徐茜副主编 2011
- 《客房服务与管理》韦小良编著 2011
- 《客房服务与管理》张连寅编著 1997
- 《饭店前厅客房服务与管理》孙茜主编 2008
- 《酒店前厅客房服务与管理》仇学琴，邓芳，吴宏业，杨红波等编著 2019
- 《饭店前厅客房服务与管理》陈乃法，吴梅主编 2003
- 《客房服务与管理》苗淑萍主编；齐琳，徐溢艳副主编 2015
- 《酒店客房服务与管理》朱多生，周敏慧主编 2013
- 《客房服务与管理》吴玲主编 2005
